Wat Zendesk WFM doet en wie het nodig heeft

Vraag voorspellen, roosters bouwen, en zien waar de tijd heen gaat. Boven een bepaalde omvang de moeite waard, en daaronder niet.

Vraag voorspellen, roosters bouwen, en zien waar de tijd heen gaat. Boven een bepaalde omvang de moeite waard, en daaronder niet.

Wat het doet

• Voorspelt hoeveel contact je krijgt, per dag en per halfuur.
• Roostert mensen tegen die vraag in.
• Houdt tijd bij automatisch, per ticket en per activiteit.
• Rapporteert over roostertrouw, bezetting en waar de dag werkelijk heen ging.

Wie het nodig heeft

Teams die groot genoeg zijn dat bezetting een rekensom is in plaats van een gesprek. Ruwweg vanaf vijftien of twintig agents, zeker met live kanalen waar onderbezetting om elf uur meteen zichtbaar is.

Wie niet

Een team van vijf dat elkaar kan zien. Een spreadsheet en een gedeelde agenda doen het werk, en de moeite van een personeelsmiddel draaien overstijgt wat het oplevert.

Het voor een klein team kopen levert een ongebruikt product op en een reputatie van meekijken.

De eerlijke reden dat het zijn plek verdient

Niet het bijhouden. Het voorspellen: weten dat maandag tussen negen en elf vier mensen meer vraagt dan donderdagmiddag, en daarop kunnen roosteren in plaats van te gokken.

Het deel dat zorg vraagt

Het meet hoe agents hun tijd besteden. Slecht geïntroduceerd leest dat als meekijken, en dan gaat het vertrouwen van het team eraan.

Zeg waar het voor is, op teamniveau, voordat je het aanzet.

Het heeft geschiedenis nodig

Voorspellen werkt uit wat er eerder gebeurde. Een nieuw account zonder gegevens voorspelt slecht, en dat is te verwachten en geen storing.

Zie ook

• Hoe Zendesk WFM zich tot Support verhoudt
• Wat de prognoses van Zendesk WFM doen
• Hoe Zendesk WFM de tijd van agenten bijhoudt