Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een apart product dat je Support-gegevens leest. Weten waar elk ding woont bespaart een hoop zoeken.
Hoe ze samenhangen
Personeelsbeheer leest ticket- en agentactiviteit uit Support en zet er een eigen laag bovenop: prognoses, roosters en tijdregistratie.
Het verandert niets aan hoe tickets worden afgehandeld. Agents werken in Support precies zoals daarvoor.
Waar de dingen wonen
| Tickets en kanalen | Support |
| Agents, rollen, groepen | Beheercentrum |
| Teams en roosters | Personeelsbeheer |
| Tijdregistratie | Personeelsbeheer |
| Rapportage over tickets | Explore |
| Roostertrouw en bezetting | Personeelsbeheer |
Rollen zijn de regel waar mensen op vastlopen. Teamleden, hun Support-rollen en hun groepen beheer je in het Beheercentrum, maar Personeelsbeheer heeft daarbovenop zijn eigen rollen, en die zitten hier. Het zijn er standaard twee, Admin en Agent, en ze worden voor je uitgedeeld: wie admin is in Support heeft hier ook al de adminrol, en alle anderen belanden op de agentrol.
Die agentrol is smal. Op zichzelf geeft hij toegang tot de Schedule in Zendesk Support en verder niets, dus een supervisor die meer nodig heeft moet naar een rol die dat geeft in plaats van erop te wachten.
Mensen komen hier ook vanzelf terecht. Iemand aan je Zendesk-account toevoegen voegt hem toe aan Personeelsbeheer, en wijzigingen aan bestaande teamleden volgen binnen twaalf uur, en daarom staat een nieuwe collega er niet altijd dezelfde middag in.
Teams zijn geen groepen
Groepen in Support bepalen waar tickets heen worden gerouteerd. Teams in Personeelsbeheer bepalen wie samen wordt geroosterd. Ze overlappen vaak en ze worden apart bijgehouden.
Een wijziging in het ene gaat niet mee naar het andere.
Twee sets cijfers
Explore rapporteert over tickets; Personeelsbeheer rapporteert over tijd. Ze gaan niet op elkaar aansluiten, want ze tellen verschillende dingen.
Reken daarop in plaats van te proberen ze te laten kloppen.
Agentstatussen verbinden de twee
Gebundelde statussen in Support kunnen synchroniseren met Personeelsbeheer, zodat beschikbaarheid één keer wordt gezet. De moeite waard om vroeg aan te zetten; het haalt een hele categorie onnauwkeurigheid weg.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.