Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Een eerste prognose uit het product krijgen, en het handjevol keuzes dat bepaalt of je er iets aan hebt.
Zo stel je het in
- Controleer de openingstijden op je locaties, want de openingstijden van de prognose volgen die standaard.
- Bepaal wat er voorspeld wordt. De eenheid is hier de workstream, dus de verdeling die je kiest tussen kanalen en wachtrijen is de verdeling die je gaat lezen en bemensen.
- Klik in Personeelsbeheer op Forecasting in de zijbalk en kies Forecast scenarios. Kies de workstream en zet in het paneel Historical volume de gegevensbron: je Zendesk-gegevens, of Imported data als je die zelf meebrengt.
- Genereer een prognose en vergelijk hem met een periode die je je herinnert.
Het algoritme kies je niet
Zendesk WFM toetst de beschikbare algoritmes aan jouw historie per workstream en gebruikt degene die daar het beste presteert. Twee workstreams op hetzelfde account kunnen dus met verschillende methodes worden voorspeld, en geen van beide is een instelling waar jij aan draait.
Wat dat praktisch betekent: een slechte prognose komt bijna nooit door het algoritme. Het ligt aan de historie, aan de indeling in workstreams, of aan de uren.
Eerst de uren
Een prognose op verkeerde openingstijden is verkeerd op een manier die je achteraf lastig ziet, want de grafiek oogt nog steeds aannemelijk. Tien minuten aan de locaties, voor al het andere.
Voorspel per kanaal
Telefonie en berichten komen in scherpe pieken binnen en vragen op dat moment om mensen. E-mail komt de hele dag binnen en kan worden opgevangen. Eén gecombineerde prognose overbezet het ene en onderbezet het andere.
Toets aan een periode die je kent
Genereer een prognose voor vorige maand en vergelijk die met wat er werkelijk gebeurde. Die ene controle zegt meer dan welke doorloop van de instellingen ook.
Laat het afwijkende verleden weg
Een week met een storing, een campagne, de twee weken dat een concurrent plat lag. Laat je die staan, dan leert de prognose dat het normaal is en voorspelt hij het opnieuw.
De instelling daarvoor zit in hetzelfde paneel Historical volume. Met Zendesk-gegevens gekozen kies je tussen Use all available data from the last 2 years en Ignore data prior to a specific date, en met die tweede knip je een periode weg waar de prognose beter niet van kan leren.
De afhandeltijd moet echt zijn
Bezetting volgt uit volume maal afhandeltijd. Waar de tijdregistratie nog niet nauwkeurig is, erft de prognose dat, en daarom is dit een reden om eerst de registratie op orde te krijgen.
Reken op bijstellen
Een eerste prognose is een vertrekpunt. Hem een paar maanden wekelijks naast de werkelijkheid leggen is wat hem goed maakt, en daar is geen kortere weg voor.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.