Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Voorspellen hoeveel contact er binnenkomt en wanneer, en hoeveel mensen dat vraagt. Workforce Management kiest zelf een algoritme en kijkt twaalf weken vooruit, per kwartier.
Wat het oplevert
Verwacht volume per interval, en daaruit het aantal mensen dat nodig is om je servicedoel te halen. Geen dagtotaal: de vorm van de dag, en daar hangt de bezetting werkelijk van af.
De tabel Required staffing zet dat om in fulltime-equivalenten per interval van 15 minuten, met een aangepaste vorm van Erlang C. FTE is een eenheid en geen aantal koppen: de basis is doorgaans een week van 40 uur, dus wie 20 uur werkt telt als 0,5. Een behoefte van 4,5 FTE in een interval zijn geen vierenhalve mensen die je kunt aanwijzen.
Waarom die vorm uitmaakt
Een dag met tweehonderd contacten gelijkmatig verdeeld en een dag met tweehonderd tussen negen en elf vragen om totaal verschillende roosters. Een dagcijfer verbergt dat volledig.
Het kiest zelf zijn algoritme en kijkt twaalf weken vooruit
Workforce Management toetst alle algoritmen tegen je historie en kiest er zelf het beste per workstream uit. Die keuze kun je overschrijven. Het zijn er zes in drie families: twee statistische (Eight-weeks average en Eight-weeks average with momentum), drie uit machine learning (Prophet, XGBoost, LightGBM) en één neuraal netwerk (LSTM).
Op welk algoritme je zit bepaalt hoe de prognose zich gedraagt. Op de eight-weeks average, de meest gekozene, middelt hij de afgelopen acht weken voor de komende 12. Wat negen weken geleden gebeurde is er dus uit gevallen, en vorige week is een achtste van alles wat hij weet. Met het minimum van twee weken gegevens voorspelt dat algoritme vier weken en herhaalt het die voor de resterende acht, wat eruitziet als een prognose van twaalf weken en dat niet is.
Voor het importeren van historie heb je minstens twee weken gegevens nodig, en twee jaar is de aanbeveling. Het moet in UTC staan, in het sjabloonformaat, met intervallen van 15 minuten.
Een nieuwe omgeving staat er minder kaal bij dan dat suggereert. Bij het activeren van Workforce Management wordt zes maanden ticketgeschiedenis uit Zendesk overgezet, dus de eerste prognose steunt op een half jaar en niet op niets. De engine gebruikt tot twee jaar als dat aanwezig is; verder terug is een handmatige import, en die regelen wij.
Eén ding om te weten voordat je cijfers vergelijkt: Workforce Management telt spamtickets mee, en Explore telt die waarschijnlijk anders dan jij. Die twee volumes horen niet gelijk te zijn.
De intervallen die je te zien krijgt
De dagweergave toont intervallen van 15 minuten, de weekweergave van een uur en de maandweergave van een dag. Een patroon dat in de dagweergave meteen opvalt, verdwijnt in de maandweergave volledig, dus kies de weergave bij de vraag en niet bij de periode waar je het toevallig over hebt.
Wat het niet kan weten
- Een campagne waar niemand het over had.
- Een storing in het product.
- Een prijswijziging of een lancering.
- Een concurrent die uit de lucht ligt en mensen naar jou stuurt.
Daar is een handmatige correctie voor nodig, en er op tijd van weten is een proceskwestie in plaats van een productkwestie.
Afhandeltijd is de helft van het antwoord
Volume alleen levert geen bezetting op. Hoe lang elk contact duurt telt net zo zwaar, en dat komt uit de tijdregistratie. Een prognose op een geschatte afhandeltijd is een gok met een grafiek.
Leg het wekelijks naast de werkelijkheid
Prognose tegenover werkelijk volume, elke week. Die gewoonte maakt van een prognose iets waar mensen genoeg vertrouwen in hebben om op te plannen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.