Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Agent |
Een prognose lezen in Personeelsbeheer, en de wekelijkse vergelijking met de werkelijkheid waardoor je hem kunt vertrouwen.
Zo bekijk je hem
- Klik in Personeelsbeheer op Forecasting in de navigatiebalk en kies Active forecast.
- Kies de periode met de knoppen voor dag, week, maand en jaar rechtsboven, en loop met de pijlen linksboven door de tijd.
- Lees de twee grafieken: Inbound volume en Required staffing. Met Table klap je de cijfers eronder open.
- Vink de workstreams aan die je wilt zien. Er kunnen er tien tegelijk op het scherm, elk met een eigen kleur, en met het mappictogram bundel je er meerdere tot één gecombineerde prognose.
- Leg de prognose van vorige week naast wat er werkelijk gebeurde.
Het CSV-pictogram rechtsonder exporteert de workstreams die je hebt aangevinkt, en zo maak je die vergelijking met de werkelijkheid in een spreadsheet. Het optiemenu bij een workstream herberekent zijn prognose; het herberekenpictogram doet ze allemaal, en dat kan elke vijf minuten opnieuw.
Niet elke agent komt op deze pagina. Je moet Zendesk WFM-admin zijn, of het recht hebben gekregen om Active forecast te openen; zonder dat is de pagina er niet.
Om die vergelijking draait het
Een prognose op zichzelf is een voorspelling. Een prognose naast wat er werkelijk gebeurde is terugkoppeling, en dat maakt van de tool iets waar mensen op plannen.
Tien minuten per week, en na twee maanden weet je hoeveel je hem kunt vertrouwen.
Lees de vorm, niet het totaal
Een dagtotaal dat klopt met de verkeerde vorm levert een rooster op dat om elf uur onderbezet is en om vier uur overbezet. De curve per interval is waar je op bezet.
Kijk vooral naar de pieken
Er in een rustig uur een beetje naast zitten kost niets. Ernaast zitten op de piek is waar rijen ontstaan en klanten het merken.
Beoordeel de prognose op zijn pieken in plaats van op zijn gemiddelde afwijking.
Corrigeer voor wat hij niet kan weten
Een campagne, een lancering, een bekende storing. Daar hoort een handmatige correctie bij, en het echte werk is er vooraf van horen in plaats van de correctie zelf doorvoeren.
Een vaste afspraak met marketing is meer waard dan welke instelling hier ook.
Zendesk bouwt hier iets voor. Met prognosescenario's houd je meerdere prognoses per werkstroom en pas je er één aan voor een campagne of een feestdag voordat je hem activeert, zodat je een wijziging kunt proberen in plaats van het lopende cijfer te overschrijven. Het zit in early access, en per werkstroom kan één door het systeem gemaakt scenario actief zijn en één geïmporteerd. Vraag ons als je je account wilt laten aanmelden.
Noteer waarom je corrigeerde
Anders kan de evaluatie volgend kwartaal een ingreep niet van een fout onderscheiden, en voer je hetzelfde gesprek opnieuw.
Deel hem met het team
Agenten die zien wat er wordt verwacht, begrijpen waarom het rooster eruitziet zoals het eruitziet. Dat maakt van een rooster iets uitgelegds in plaats van iets opgelegds.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.