Een rooster genereren en publiceren

Van prognose naar gepubliceerd rooster. Controleer drie dingen vóór je publiceert, want daarna zijn het iemands plannen.

Van prognose naar gepubliceerd rooster. Controleer drie dingen vóór je publiceert, want daarna zijn het iemands plannen.

Zo genereer je het

1. Keur openstaand verlof goed en controleer of de teamsamenstelling actueel is. Je organisatiestructuur moet staan voordat er überhaupt een rooster kan worden gegenereerd.
2. Klik in Personeelsbeheer op het agendapictogram voor Scheduling en kies Schedule.
3. Klik op Generate, kies de periode en klik op Run. Je kunt tot 90 dagen vooruit genereren.
4. Wil je het voor een deel van de bezetting doen, beweeg dan over een agent, groep, locatie of team en klik op het plusteken.
5. Bekijk de dekking, vooral op de pieken, en pas met de hand aan waar dat nodig is.
6. Publiceer, en vertel het het team.

Niet-gepubliceerde diensten zijn gearceerd en hebben een gele stip naast de naam van de agent, en dat is de snelste manier om te zien wat nog alleen van jou is.

Publiceren is 90 dagen terug te draaien

Controleer dit voordat de druk van publiceren absoluut aanvoelt. Het terugdraaipictogram zet het rooster terug op de laatst gepubliceerde versie, en dat kan tot 90 dagen in één keer.

Dat is een vangnet voor een mislukte generatie, geen vrijbrief om gepubliceerde diensten te verschuiven. Wat agenten te horen kregen is nog steeds gebeurd, en terugdraaien maakt dat niet ongedaan.

Wat agenten krijgen

Publiceren is wat agenten hun rooster überhaupt laat zien. Ze krijgen een pushmelding zodra wijzigingen zijn gepubliceerd, en nog een vijf minuten voor de geplande starttijd van een nieuwe taak.

Dat duwtje van vijf minuten is nuttig en het vervangt niet het melden van een wijziging. Het komt te laat om nog iets te verzetten.

Controle één: de pieken

Niet de dagtotalen. Een rooster kan er voor de dag volledig bezet uitzien en om elf uur tekortkomen, precies wanneer het ertoe doet.

Controle twee: de randen

Openen en sluiten. Een te dun bezette start betekent een rij voordat er iemand zit, en die rij bepaalt de hele ochtend.

Controle drie: oogt het menselijk

Lees het als iemand die het werkt. Gebroken diensten, laat eindigen vóór vroeg beginnen, een week zonder enige regelmaat. Het algoritme weet niet dat dat vervelend is.

Dit is de controle die alleen een mens kan doen, en het is degene waardoor mensen blijven.

Publiceer op een ritme

Dezelfde dag elke periode, zo ver vooruit als je kunt. Mensen regelen opvang en afspraken hieromheen, en voorspelbaarheid is voor hen meer waard dan optimaliteit.

Negentig dagen is de grens voor genereren, dus een kwartaalritme is het verst vooruit dat het gereedschap voor je bouwt. Publiceren kent die grens niet: Zendesk noemt geen bepaalde grens voor hoever vooruit een rooster gepubliceerd mag worden, met de kanttekening dat verder gaan dan twee jaar prestatieproblemen kan geven. Wat je dus tegenhoudt bij een heel jaar uittekenen is het genereren en niet het publiceren.

Meld dat het er is

Publiceren zet het in het systeem. Een bericht zet het onder de neus van mensen, en dat is wat problemen boven tafel haalt zolang er nog tijd is om ze op te lossen.

Laat het daarna met rust

Elke wijziging na publicatie kost iemand zijn plannen. Pas aan bij een echte noodzaak, niet om de dekking een procentpunt te verbeteren.

Zie ook

• Het rooster van één agent aanpassen
• Hoe het Zendesk WFM-rooster werkt
• Actieve prognoses bekijken