Werken met het dashboard

De kwaliteitsgegevens filteren en exporteren, en de filters die een getal iets anders laten betekenen.

De kwaliteitsgegevens filteren en exporteren, en de filters die een getal iets anders laten betekenen.

Ermee werken

1. Open het dashboard van de werkruimte.
2. Zet de periode. De bereiken This week, This month en This year tellen vandaag als een van de dagen mee, dus een cijfer op maandagochtend rust op één dag.
3. Filter op groep, kanaal, beoordelaar of beoordeelde, en sorteer de tabel op datum, cijfer, slagingspercentage, beoordelingstijd, of de beoordeelde het heeft gezien, bezwaren, toewijzing of opmerkingen.
4. Download als CSV of PDF als iemand het elders nodig heeft. De download volgt de ingestelde filters, en bevat ook gegevens die je in de weergave hebt verborgen.

Het hoofdcijfer is IQS, de internal quality score: het gemiddelde van alle handmatige beoordelingen die over de periode zijn gegeven of ontvangen, als percentage. Automatische beoordelingen zitten er niet in; die hebben hun eigen cijfer, AQS, het gewone gemiddelde van de AutoQA-scores over alle gesprekken die het heeft beoordeeld.

De AutoQA-kant ververst zichzelf één keer per uur, dus een score die nog niet verschenen is, is meestal een kwestie van wachten en geen probleem om achteraan te gaan.

Gebruik een lange genoeg periode

Een maand beoordelingen is bij een klein team een handjevol gesprekken. Een kwartaal geeft je iets wat stabiel genoeg is om naar te handelen.

Filter af en toe op beoordelaar

Scoort de ene beoordelaar stelselmatig lager dan de andere op dezelfde scorecard, dan is dat een kalibratieprobleem en geen kwaliteitsverschil.

Het is de controle waar niemand aan denkt, en hij verklaart een verrassend aantal vreemde uitkomsten.

Filter op kanaal

E-mail en chat worden tegen dezelfde scorecard beoordeeld en gedragen zich anders. Een gecombineerd cijfer kan verbergen dat één kanaal veel slechter presteert.

Vergelijk niet over werkruimtes heen

Andere scorecards, andere beoordelaars, andere normen. Twee gemiddelden van werkruimtes naast elkaar is de meest voorkomende verkeerde lezing van deze gegevens.

Exporteren

Prima voor analyse elders. Er staan individuele cijfers en opmerkingen over met naam genoemde collega's in, dus bepaal waar het bestand komt te staan en wie het opent voordat je het verstuurt.

Noteer de periode bij alles wat je deelt

Kwaliteitscijfers worden maanden later geciteerd. Een cijfer zonder zijn periode en zijn versie van de scorecard wordt vergeleken met iets onvergelijkbaars.

Zie ook

• Het Zendesk QA-dashboard lezen
• Scorecards bekijken en beheren
• Rollen en rechten in Zendesk QA