Rollen en rechten in Zendesk QA

Wie mag beoordelen, en wie beoordelingen van wie mag zien. De toegangskeuze die bepaalt of dit eerlijk voelt.

Wie mag beoordelen, en wie beoordelingen van wie mag zien. De toegangskeuze die bepaalt of dit eerlijk voelt.

Twee niveaus, geen één lijst

Toegang in Zendesk QA regel je op twee plekken, en die door elkaar halen is de gebruikelijke reden dat iemand minder kan dan je bedoelde.

Accountniveau, in het Beheercentrum

Zowel de producttoegang als de Zendesk QA-rol van die persoon wordt hier gezet: Admin, Agent, Reviewer, Workspace lead, Workspace manager of Connected user. Die rol geldt voor de standaardwerkruimte. Alles daarbuiten stel je aan de kant van Zendesk QA in, per werkruimte.

Rechten per werkruimte

Binnen een werkruimte is iemand een van vier:

• Agent. Ziet de eigen gesprekken, reageert op feedback, ziet de eigen tevredenheidsscores en het eigen dashboard, en kan zichzelf beoordelen waar dat is toegestaan.
• Reviewer. Ziet alle beoordelingen in de werkruimte en kan collega's beoordelen, maar kan de instellingen van de werkruimte niet wijzigen.
• Lead. Ziet alles in de werkruimte en beheert quizzen, toewijzingen, groepen, bezwaren en kalibratiesessies. Kan de overige instellingen van de werkruimte niet wijzigen, en scorecards niet aanraken.
• Manager. Ziet alle beoordelingen en beheert elke instelling van de werkruimte, scorecards inbegrepen.

Deze gelden per werkruimte, dus dezelfde persoon kan in de ene Manager zijn en in de andere Agent. Dat is het mechanisme achter alles hieronder.

Eén ding buigt niet mee: uit de standaardwerkruimte is niemand te verwijderen.

Wat elke rol mag, per functie

Zendesk publiceert dit per functie. De rollen hieronder zijn de Zendesk QA-rollen, niet die van Support.

Agents moeten hun eigen beoordelingen zien

Allemaal, met de onderbouwing. Een kwaliteitsprogramma waarin mensen worden gescoord zonder de cijfers te zien, is geen kwaliteitsprogramma; het is een beoordeling waar ze niets van kunnen leren.

Dit is de instelling die je vóór al het andere goed zet.

Beoordelaars hoeven niet alles te zien

Geef ze het bereik van hun werkruimte. Er is geen bedrijfsmatige reden waarom een beoordelaar beoordelingen van een ander team zou lezen, en het laat het geheel als meekijken voelen.

Of agents die van elkaar zien

Een echte beslissing. Open beoordelingen kunnen een gedeeld beeld opbouwen van hoe goed eruitziet; ze kunnen ook een vergelijking worden waar mensen zich aan storen.

Vraag het het team. Zouden zij het ongemakkelijk vinden, dan is dat antwoord het juiste.

Zelfbeoordeling is het toestaan waard

Een agent die zijn eigen gesprek beoordeelt voordat een beoordelaar dat doet, levert betere gesprekken op dan elk van de twee alleen, en het zet hem in hetzelfde kader als degene die hem beoordeelt.

Houd het aantal beheerders klein

Scorecards bepalen de norm, en er een wijzigen verandert de cijfers van iedereen. Twee of drie mensen.

Zie ook

• Leden van een werkruimte beheren
• Feedback geven en ontvangen
• Gebruikers beheren in Zendesk QA