Rollen en rechten in Zendesk QA

Wie mag beoordelen, en wie beoordelingen van wie mag zien. De toegangskeuze die bepaalt of dit eerlijk voelt.

Wie mag beoordelen, en wie beoordelingen van wie mag zien. De toegangskeuze die bepaalt of dit eerlijk voelt.

De rollen

• Agent. Ziet zijn eigen beoordelingen en feedback, en kan bezwaar maken.
• Beoordelaar. Beoordeelt gesprekken in zijn werkruimte.
• Manager. Ziet de resultaten van de werkruimte en beheert scorecards.
• Beheerder. Richt alles in.

Agents moeten hun eigen beoordelingen zien

Allemaal, met de onderbouwing. Een kwaliteitsprogramma waarin mensen worden gescoord zonder de cijfers te zien, is geen kwaliteitsprogramma; het is een beoordeling waar ze niets van kunnen leren.

Dit is de instelling die je vóór al het andere goed zet.

Beoordelaars hoeven niet alles te zien

Geef ze het bereik van hun werkruimte. Er is geen bedrijfsmatige reden waarom een beoordelaar beoordelingen van een ander team zou lezen, en het laat het geheel als meekijken voelen.

Of agents die van elkaar zien

Een echte beslissing. Open beoordelingen kunnen een gedeeld beeld opbouwen van hoe goed eruitziet; ze kunnen ook een vergelijking worden waar mensen zich aan storen.

Vraag het het team. Zouden zij het ongemakkelijk vinden, dan is dat antwoord het juiste.

Zelfbeoordeling is het toestaan waard

Een agent die zijn eigen gesprek beoordeelt voordat een beoordelaar dat doet, levert betere gesprekken op dan elk van de twee alleen, en het zet hem in hetzelfde kader als degene die hem beoordeelt.

Houd het aantal beheerders klein

Scorecards bepalen de norm, en er een wijzigen verandert de cijfers van iedereen. Twee of drie mensen.

Zie ook

• Leden van een werkruimte beheren
• Feedback geven en ontvangen
• Gebruikers beheren in Zendesk QA