Rapporteren over je Google-reviewscore in Explore

De app zet het aantal sterren als tag op het ticket, en een tag telt Explore wel maar middelt hij niet. Een berekening maakt er een cijfer van.

De app zet op elk reviewticket een tag met het aantal sterren, en een tag telt Explore wel maar middelt hij niet. Een berekende metric maakt van die tags een getal, en daarmee is een gemiddelde score per maand en per locatie een kwestie van één rapport.

Waarom je met de tags alleen niet ver komt

gmb-1 tot en met gmb-5 zijn tekst. Explore telt netjes hoeveel tickets elke tag dragen, wat je een verdeling oplevert, maar tekst middelen kan hij niet. Hij kan je dus niet vertellen dat een winkel op 4,3 staat en van 4,6 is gezakt, en dat is meestal juist het getal waar iemand om vraagt. Een berekening dicht dat gat.

Zet de score in een veld

1. Ga in het Beheercentrum naar Objecten en regels > Tickets > Velden.
2. Voeg een veld van het type Vervolgkeuze toe en geef het een naam die je in Explore terugkent, bijvoorbeeld Rating.
3. Geef het vijf waarden waarvan de tags de tags zijn die de app toch al schrijft. De waarde is wat je in een rapport ziet staan en de tag is alleen de koppeling met de app, dus zet de sterren in de waarde: aan gmb-5 in een grafiek heeft een lezer niets.

Een trigger is niet nodig. Tags en keuzeopties werken twee kanten op: kies je een optie, dan komt de tag op het ticket, en zet je die tag op een ticket, dan wordt de bijbehorende optie geselecteerd. De app schrijft de tag, dus het veld vult zichzelf.

Twee dingen om voor het opslaan na te lopen. Een tag kan maar bij één keuzeoptie horen, dus staan gmb-1 tot en met gmb-5 al op een ander veld, dan haal je ze daar met dit veld weg. En het veld vult vanaf het moment dat het bestaat: tickets van daarvoor houden hun tag en blijven leeg, en dat is waarom een rapport over een langere periode een groep zonder waarde laat zien.

Wacht op de eerste review

Een aangepast veld komt in Explore pas beschikbaar zodra er tickets zijn die het gebruiken, en rapportagegegevens worden op een schema gesynchroniseerd en niet op het moment zelf: elk uur op de abonnementen die dit artikel vraagt. Maak het veld aan, laat de eerstvolgende review binnenkomen, gun de synchronisatie zijn uur en bouw de berekening daarna. Eerder gaan zoeken betekent dat het veld er niet is om te kiezen.

Maak van de sterren een getal

1. Open een rapport op de gegevensset Support: Tickets.
2. Open het menu Berekeningen in de rechterzijbalk en kies Standaard berekende metric.
3. Geef hem een naam. Gebruik daarin geen haakjes en geen aanhalingstekens: een naam met die tekens geeft fouten zodra de metric in een andere berekening wordt gebruikt.
4. Vul de formule in, met de naam van je eigen veld:

SWITCH ([Rating]) {
CASE "★★★★★": 5
CASE "★★★★☆": 4
CASE "★★★☆☆": 3
CASE "★★☆☆☆": 2
CASE "★☆☆☆☆": 1
}

Elke CASE moet exact overeenkomen met de veldwaarde, dus kopieer de waarden uit het veld in plaats van de sterren opnieuw te typen. Sla de metric op.

Beperk wat ermee kan

Een nieuwe metric begint met alle aggregators aan, en de meeste leveren hier onzin op. Sterren bij elkaar optellen is geen score, en ze tellen herhaalt alleen je aantal tickets.

1. Klik in het paneel Metrics op Toevoegen, klap Berekende metrics uit en klik op het potlood bij je metric.
2. Kies onder Opties de optie Zichtbare aggregators bewerken.
3. Maak AVG de standaard, houd MIN, MAX en MED zichtbaar en verberg de rest.
4. Kies onder Opties de optie Weergave-indeling bewerken en zet Plaats van decimaal op 1.

Het beperken van de aggregators op een nieuwe metric is wat Zendesk in het algemeen aanraadt, en hier bepaalt het wat een collega op jouw werk kan voortbouwen. Eén decimaal is het verschil tussen een score en een lang getal dat niemand leest.

Geef de locaties een naam

Dezelfde truc maakt de locatie leesbaar. Maak een tweede veld van het type Vervolgkeuze met de naam van de locatie als waarde en gmb-store_ plus de Store ID als tag, zodat er in een rapport Alkmaar staat en niet gmb-store_18. Bij een keten van enige omvang gebruik je de bulkimport op de veldwaarden in plaats van ze te typen.

Zet je Store ID's eerst goed in Google. Een locatie zonder Store ID levert een tag op die is gebouwd uit het lange interne kenmerk van Google, en dat is dan wat je staat over te nemen. Zie Routeren en rapporteren per locatie.

Bouw het rapport

1. Voeg twee metrics toe: Tickets voor het volume en je berekende metric met de aggregator AVG voor de score.
2. Zet Ticket gemaakt - Maand en Ticket gemaakt - Jaar in Kolommen.
3. Filter op het ticketformulier waar de reviews op binnenkomen, of op de tag gmb.
4. Zet het locatieveld onder Explosies om een grafiek per locatie te krijgen in plaats van één lijn voor alles.

Volume als staven en score als lijn over dezelfde maanden maakt de twee samen leesbaar: een maand met één boze review en een maand met veertig bewegen allebei het gemiddelde, en alleen de staven vertellen je welke van de twee je voor je hebt.

Zie ook

• De tags die de app op tickets zet
• Waarom de app geen ticketvelden toevoegt
• Routeren en rapporteren per locatie