Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Allebei betekenen ze dat je wacht. Het verschil is op wie, en dat verandert wat je rapportages en serviceniveauovereenkomsten zeggen.
Wanneer gebruik ik In afwachting en wanneer Geparkeerd?
- In afwachting betekent dat je op de klant wacht. Je hebt iets gevraagd en kunt niet verder tot hij antwoordt.
- Geparkeerd betekent dat je op iemand anders wacht: een collega, een leverancier, een levering, een oplossing.
Waarom het niet alleen een etiket is
Heropenen gaat bij allebei hetzelfde: een reactie van de eindgebruiker zet een ticket op In afwachting, Geparkeerd of Opgelost vanzelf terug op Open. Dat is een systeemregel en geen trigger, dus het gebeurt of je nu iets hebt gebouwd of niet.
Twee echte verschillen. Geparkeerd is intern, dus de klant ziet hem nooit: een geparkeerd ticket staat in zijn helpcenter als Open. En de klokken van de serviceniveauovereenkomst splitsen precies op dit onderscheid.
- Requester wait time en Pausable update pauzeren op In afwachting en lopen door op Geparkeerd.
- Agent work time pauzeert op allebei.
- First reply time, Next reply time, Periodic update en Total resolution time pauzeren op geen van beide. Total resolution time pauzeert alleen op Opgelost.
Daarom is de keuze niet cosmetisch. Een ticket op In afwachting parkeren terwijl je op je eigen leverancier wacht zet juist de twee klokken stil die de wachttijd van de klant moesten meten, en verbergt een vertraging die van jou is.
Heb je geparkeerd niet
Hij staat standaard uit en een admin moet hem toevoegen. Teams zonder die status duwen alles naar In afwachting, en dat pauzeert de klok voor de wachttijd van de aanvrager bij vertragingen waar de aanvrager niets mee te maken had. De moeite waard om te controleren of hij bij jullie aanstaat voordat je conclusies uit een dashboard trekt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.