Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Het meest geciteerde getal en het vaakst misleidende. Bouw het als mediaan, in kantooruren, en het wordt bruikbaar.
Het bouwen
- Dataset: Support - Tickets.
- Metriek: First reply time - Business hours (min), of de kalenderversie First reply time (min) als je de klok rond antwoordt.
- Aggregator: MED.
- Attribuut: per week.
- Filter: zonder spam, en zonder tickets die nog geen antwoord hebben.
De metriek bestaat in minuten, uren en dagen, en de eenheid zit in de naam en niet in een instelling. Kies degene die je wilt lezen: een mediaan in minuten met vier cijfers is een getal dat niemand tot zich neemt.
Mediaan, geen gemiddelde
Een handjevol tickets dat na twee weken is beantwoord trekt het gemiddelde ver boven wat de meeste klanten ervoeren. De mediaan zegt wat een gewone klant kreeg, en dat is de vraag die wordt gesteld.
Toon allebei als je wilt; het gat ertussen zegt op zichzelf al iets.
Kantooruren, geen kalenderuren
Een ticket dat vrijdag om zes uur binnenkomt en maandag om negen uur wordt beantwoord is veertien kalenderuren en één kantooruur. Maar één daarvan beschrijft de dienstverlening.
Welke je ook gebruikt, zeg op het rapport welke het is.
Sluit de onbeantwoorde uit
Tickets zonder eerste antwoord hebben geen eerste reactietijd, en ze meenemen vertekent of laat ze stilletjes vallen. Filter bewust, zodat je weet wat er gebeurt.
Splits per kanaal
Bij berichten verwacht men minuten; bij e-mail uren. Een gecombineerd cijfer beschrijft geen van beide, en het beweegt zodra de kanaalverdeling beweegt.
Of een botantwoord meetelt hangt af van het kanaal
In een berichten- of spraakgesprek dat volledig door een AI-agent wordt afgehandeld, geldt er helemaal geen SLA en zet een geautomatiseerd antwoord de klok niet stil. Een team dat daar een AI-agent toevoegt en verwacht dat dit getal daalt, ziet het onveranderd, en de metric heeft gelijk.
Op het e-mailkanaal werkt het andersom. Is daar een AI-agent aangesloten en stuurt die de eerste openbare reactie, dan telt die reactie als de eerste reactie: het doel voor first reply time staat op behaald en de metric leest nul minuten of bijna nul. Een e-mail-AI-agent verandert dit getal dus van de ene op de andere dag zonder dat iemand sneller antwoordt, en dat is het waard om hardop te zeggen voordat iemand het als verbetering presenteert.
Twee verwante details: een openbare reactie die via ticket sharing vanuit een ander account wordt geplaatst telt ook niet mee voor jouw first reply time, en bij live chat wordt de reactietijd helemaal niet bijgehouden tenzij reply time SLA's aanstaan, en dat is standaard niet zo.
Het telefoongeval dat hem opblaast
Een agent neemt een gesprek aan, handelt het af en zet het ticket op opgelost zonder een openbare opmerking te schrijven. Dat ticket heeft helemaal geen first reply time. Heropent de klant het een week later en antwoordt de agent dan, dan loopt de klok vanaf het oorspronkelijke aanmaken, en een gesprek dat in vier minuten goed werd afgehandeld rapporteert als een week.
Een team met Talk mag dus een staart van hele lange eerste reactietijden verwachten die niets beschrijven. Zoek die op voordat je het cijfer aan iemand uitlegt.
Volg de staart apart
De mediaan kan uitstekend zijn terwijl honderd tickets per maand een dag wachten. Dat zijn de klanten die klagen, en een percentielrapport is wat ze vindt.
Daar bestaat een kortere weg voor: het attribuut First reply time brackets deelt tickets in als No replies, 0-1 hrs, 1-8 hrs, 8-24 hrs en >24 hrs. Tel je tickets daarop, dan is de staart een staaf in plaats van een berekening, met de onbeantwoorde tickets in een eigen groep in plaats van stil ontbrekend.
Zet het naast een norm
Een tijd zonder norm is een getal waar mensen naar knikken. Met een norm is het een vraag: halen we hem, en zo niet, waar niet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.