Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Het meest geciteerde getal en het vaakst misleidende. Bouw het als mediaan, in kantooruren, en het wordt bruikbaar.
Het bouwen
- Ticketdataset.
- Metriek: eerste reactietijd, kantooruren.
- Aggregator: mediaan.
- Attribuut: per week.
- Filter: zonder spam, en zonder tickets die nog geen antwoord hebben.
Mediaan, geen gemiddelde
Een handjevol tickets dat na twee weken is beantwoord trekt het gemiddelde ver boven wat de meeste klanten ervoeren. De mediaan zegt wat een gewone klant kreeg, en dat is de vraag die wordt gesteld.
Toon allebei als je wilt; het gat ertussen zegt op zichzelf al iets.
Kantooruren, geen kalenderuren
Een ticket dat vrijdag om zes uur binnenkomt en maandag om negen uur wordt beantwoord is veertien kalenderuren en één kantooruur. Maar één daarvan beschrijft de dienstverlening.
Welke je ook gebruikt, zeg op het rapport welke het is.
Sluit de onbeantwoorde uit
Tickets zonder eerste antwoord hebben geen eerste reactietijd, en ze meenemen vertekent of laat ze stilletjes vallen. Filter bewust, zodat je weet wat er gebeurt.
Splits per kanaal
Bij berichten verwacht men minuten; bij e-mail uren. Een gecombineerd cijfer beschrijft geen van beide, en het beweegt zodra de kanaalverdeling beweegt.
Volg de staart apart
De mediaan kan uitstekend zijn terwijl honderd tickets per maand een dag wachten. Dat zijn de klanten die klagen, en een percentielrapport is wat ze vindt.
Zet het naast een norm
Een tijd zonder norm is een getal waar mensen naar knikken. Met een norm is het een vraag: halen we hem, en zo niet, waar niet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.