Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Het gemiddelde verbergt wat de mediaan laat zien. Bij supporttijden is dat verschil niet theoretisch; het verandert de conclusie.
De keuzes
| Aantal | Hoeveel. Voor volumes. |
| Som | Bij elkaar opgeteld. Voor totalen van hoeveelheden. |
| Gemiddelde | Het rekenkundig gemiddelde. Wordt door uitschieters meegetrokken. |
| Mediaan | De middelste waarde. Blijft door uitschieters onberoerd. |
| Min en max | De uitersten. Nuttig om het slechtste geval te vinden. |
Gebruik de mediaan voor tijden
Supporttijden hebben een lange staart: de meeste tickets snel beantwoord, een handjevol weken open. Die paar trekken het gemiddelde ver boven wat een gewone klant ervaart.
De mediaan zegt wat de meeste mensen kregen, en dat is vrijwel altijd de vraag die wordt gesteld.
Rapporteer beide als het telt
De mediaan naast het gemiddelde vertelt je iets wat geen van beide alleen doet. Een groot gat ertussen betekent een staart die het uitzoeken waard is, en in die staart zitten meestal de ontevreden klanten.
Gemiddelden van gemiddelden kloppen niet
Het gemiddelde nemen van de gemiddelde afhandeltijd per agent behandelt een agent met drie tickets hetzelfde als een met driehonderd. Reken vanuit de onderliggende gegevens en niet vanuit andere gemiddelden.
Percentielen verslaan allebei bij doelen
Heb je een servicetoezegging, dan zegt "negentig procent binnen vier uur" wat die toezegging is, en dat meet noch het gemiddelde noch de mediaan.
Zeg welke de grafiek toont
Op het rapport zelf. Een getal met het label "reactietijd" dat stilzwijgend een gemiddelde is, wordt vergeleken met de mediaan van iemand anders, en die discussie is niet te winnen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.