Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Een agent die niets krijgt terwijl een wachtrij vol loopt heeft zes mogelijke oorzaken. Vijf ervan controleer je in twee minuten.
Symptomen
- Eén agent krijgt niets terwijl collega's het druk hebben.
- Een wachtrij groeit en er wordt niets uitgedeeld.
- Gisteren werkte het nog.
Oplossingsstappen
1. Zijn status
Het eerste om te controleren, elke keer. Routering wijst alleen toe aan agents die beschikbaar zijn, en statussen gelden per kanaal, dus iemand kan beschikbaar zijn voor e-mail en niet voor chat.
2. Hij zit aan zijn capaciteit
Een agent die zijn maximum vasthoudt krijgt er niets meer bij tot hij iets afsluit. Werkt zoals bedoeld, en het ziet er precies zo uit als kapot.
3. Hij zit niet in de groep van de wachtrij
Wachtrijen delen uit aan bepaalde groepen. Een agent daarbuiten krijgt uit die wachtrij niets, hoe beschikbaar hij ook is.
4. De vaardigheden passen niet
Waar vaardigheden in gebruik zijn, gaat een ticket dat een vaardigheid vraagt alleen naar agents die hem hebben. Een vaardigheid die wel aan tickets wordt gehangen maar aan geen enkele agent, betekent dat er helemaal niets routeert.
5. De inactiviteitstime-out heeft hem verzet
Agents kunnen na inactiviteit automatisch op onbeschikbaar worden gezet. Wie in een vergadering zat, komt terug en ontdekt dat hij niets heeft ontvangen.
6. De wachtrij heeft geen groep met iemand beschikbaar
De variant op accountniveau. Het dashboard voor wachtrijen toont dit: werk dat wacht met niemand die in aanmerking komt.
Waar je kijkt
Het dashboard voor wachtrijen en de pagina met agentstatussen beantwoorden vier van deze zes in één oogopslag, en dat is sneller dan de agent vragen wat hij ziet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.