Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een agent die niets krijgt terwijl een wachtrij vol loopt heeft acht mogelijke oorzaken. Vijf ervan controleer je in twee minuten.
Waarom krijgt deze agent geen tickets?
- Eén agent krijgt niets terwijl collega's het druk hebben.
- Een wachtrij groeit en er wordt niets uitgedeeld.
- Gisteren werkte het nog.
Oplossingsstappen
1. Zijn status
Het eerste om te controleren, elke keer. Routering wijst alleen toe aan agents met een geschikte status, vrije capaciteit en, waar vaardigheden in gebruik zijn, de juiste vaardigheden.
Geschikt betekent niet op elk kanaal hetzelfde, en daar zit meestal de verwarring:
- Gesprekken vragen dat de agent online is.
- Berichten vragen dat de agent online is.
- E-mail gaat naar agents die online of afwezig zijn.
Een agent op afwezig blijft dus e-mail ontvangen terwijl gesprekken en berichten aan hem voorbijgaan. Eén status, twee verschillende ervaringen, en dat verklaart zowel "ik zet mezelf op afwezig en er blijven tickets komen" als "ik ben er en de telefoon gaat nooit".
Er is een vierde standaardstatus die makkelijk over het hoofd wordt gezien: Alleen doorverbonden neemt helemaal niets nieuws aan, alleen tickets die iemand al heeft bekeken en doorgeeft. Wie die heeft gekozen en het is vergeten, oogt beschikbaar en krijgt niets.
2. Hij zit aan zijn capaciteit
Een agent die zijn maximum vasthoudt krijgt er niets meer bij tot hij iets afsluit. Werkt zoals bedoeld, en het ziet er precies zo uit als kapot.
Bij berichten kan iemand ook boven het maximum zitten zonder iets te hebben gedaan: een gesprek dat was stilgevallen telt weer mee zodra de klant reageert. Routering geeft die persoon dan niets meer op dat kanaal tot hij weer onder het getal zit.
3. Hij zit niet in de groep van de wachtrij
Wachtrijen delen uit aan bepaalde groepen. Een agent daarbuiten krijgt uit die wachtrij niets, hoe beschikbaar hij ook is.
4. De vaardigheden passen niet
Waar vaardigheden in gebruik zijn, gaat een ticket dat een vaardigheid vraagt alleen naar agents die hem hebben. Zendesk laat je geen vaardigheid aanmaken zonder dat er iemand op zit, dus de variant die in de praktijk voorkomt is trager: de een of twee mensen die hem hadden zijn weg, van rol veranderd of gewoon afwezig, en de tickets die hem vragen stapelen zich achter hen op.
5. De inactiviteitstime-out heeft hem verzet
Agents worden na een periode van inactiviteit automatisch op afwezig of offline gezet, ingesteld op de pagina Time-out van status. De teller staat ergens tussen 5 en 1440 minuten, dus op een account waar hij laag staat is één vergadering genoeg. Wie terugkomt ontdekt dat hij niets heeft ontvangen, of op afwezig alleen e-mail.
Twee dingen staan hiernaast en zijn niet hetzelfde. De Agent Workspace sluiten zonder uit te loggen, waaronder de laptop dichtklappen of in slaapstand zetten, zet iemand meteen offline, net als een verbinding die wegvalt. En de sessietime-out bij inactiviteit op accountniveau is een andere instelling die deze statussen helemaal niet raakt, dus zoek het antwoord daar niet.
6. De wachtrij heeft geen groep met iemand beschikbaar
De variant op accountniveau. Het dashboard voor wachtrijen toont dit: werk dat wacht met niemand die in aanmerking komt.
7. Het e-mailticket kwam nooit in de routering
Anders van aard dan de zes hierboven, en de oorzaak om na te kijken als er niets beweegt in plaats van dat één iemand niets krijgt. Gesprekken en telefoontjes komen kant-en-klaar binnen om te routeren. Een e-mailticket niet: als het niet in een eigen wachtrij past, heeft het een trigger nodig die er een groep op zet en de tag auto-routing toevoegt voordat het überhaupt in de standaardwachtrij komt. Zonder dat blijft het onbewerkt liggen, en treft geen enkele agent blaam.
E-mail is hier inclusief het webformulier, side conversations en de API, en daar duikt dit meestal op: er kwam een nieuwe binnenkomstroute bij en niemand heeft de trigger uitgebreid.
8. Merken, op een account met department spaces
De onzichtbare. Omnichannel-routering weet niet bij welke merken een agent hoort. Een agent die online is, ruimte heeft en in de juiste groep zit maar geen lid is van het merk van het ticket, kan werk aangeboden krijgen dat vervolgens niet wordt toegewezen. Zendesk zegt er onomwonden bij dat die mislukking niet terugkomt in rapportage of in de ticketgebeurtenissen. Is zo iemand de enige beschikbare, dan blijft de routering het in een lus proberen en blijft het ticket in de wachtrij staan.
De oplossing is uitlijnen en geen instelling: zorg dat iedereen in een groep die een merk bedient ook lid is van dat merk, en routeer op merk met triggers of eigen wachtrijen.
Waar je kijkt
Het dashboard voor wachtrijen en de pagina met agentstatussen beantwoorden vier van deze zeven in één oogopslag, en dat is sneller dan de agent vragen wat hij ziet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.