Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Sociale koppelingen breken met regelmaat, en Zendesk mailt elke admin zodra het gebeurt. Opnieuw autoriseren lost het meestal op.
Waarom werkt ons Facebook- of Instagram-kanaal niet meer?
- Een e-mail aan elke admin op het account, met als kop Attention required: Facebook Page, [naam], is no longer authorized. Dat is het enige signaal dat je wél krijgt, dus ga na in welke mailbox het belandt.
- Berichten worden geen tickets meer, zonder dat er iets in de ticketweergave te zien is.
- Een melding in het Beheercentrum dat opnieuw autoriseren nodig is.
- Agents zien een gesprek maar kunnen niet antwoorden.
- Een klant zegt dat hij je dagen geleden een bericht stuurde.
Oplossingsstappen
1. Autoriseer de koppeling opnieuw
In de meeste gevallen de oplossing, en er is een gedocumenteerde manier die de gebruikelijke rommel voorkomt.
- Open een privé- of incognitovenster.
- Meld je daar aan bij zowel je Zendesk-account als je Facebook-account.
- Klik in het Beheercentrum op Channels in de zijbalk en kies Messaging.
- Koppel het kanaal opnieuw.
Dat privévenster is de kern: het voorkomt dat een Facebook-sessie waarvan je niet meer wist dat je hem had de verkeerde pagina koppelt. Krijg je bij het opnieuw autoriseren Page not found, wis dan de browsercache en probeer het opnieuw.
2. Kijk wie de pagina nog beheert
Een pagina koppelen vraagt aan de Facebook-kant een admin of editor, en aan de Zendesk-kant een admin. Is degene die koppelde vertrokken of die rechten kwijt, dan moet iemand die ze wel heeft de koppeling herstellen.
3. Kijk welke rechten Meta nu vraagt
Meta verandert wat het nodig heeft. Een autorisatie die lijkt te slagen maar een recht overslaat, laat het kanaal half werkend achter. Dat is de reden dat berichten wel binnenkomen en antwoorden mislukken.
4. Controleer de berichttoegang van Instagram
Specifiek voor Instagram: berichttoegang kan in de Instagram-instellingen worden uitgezet, los van de koppeling met Zendesk.
5. Sommige gesprekken wel en andere niet
Worden de meeste berichten wel een ticket en bepaalde niet, dan is de koppeling in orde. Dat patroon wijst erop dat die ene klant op het eigen account de toegang door externe apps heeft uitgezet, en daar verander je van jouw kant niets aan.
Waarom het blijft gebeuren
Niet door verlopen, wat de gebruikelijke aanname is. De gedocumenteerde oorzaken zijn specifiek: de admin die de pagina autoriseerde heeft de Facebook-sessie ingetrokken, wat gebeurt bij een wachtwoordwijziging of bij uitloggen op een apparaat na zo'n wijziging, of iemand heeft de rechten weggehaald waarmee de Facebook-app van Zendesk de pagina's beheert of de paginaberichten leest.
Dat maakt de storing voorspelbaar. Een wachtwoordreset door de collega die dit ooit inrichtte haalt het kanaal onderuit, en niemand legt die twee gebeurtenissen naast elkaar.
Wat je wel kunt: het kanaal periodiek zelf controleren in plaats van wachten tot iemand het meldt. Wekelijks een testbericht naar elk sociaal kanaal vangt het binnen enkele dagen af.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.