Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger |
| Toegang | Agent |
Elk platform beperkt wat je mag sturen en wanneer. Die regels zijn van hen, en ze verklaren de meeste frustratie bij agents.
Eerst dit: wat je nodig hebt
Sociale kanalen zitten in elk Suite-abonnement vanaf Team. Op Support zijn ze een aanvulling: je hebt Support en Chat nodig met de add-on Social Messaging, en dat is goed om vast te stellen voordat iemand er een werkwijze omheen ontwerpt.
Het antwoordvenster
Elk sociaal platform beperkt hoe lang je na het bericht van een klant nog vrij mag antwoorden. WhatsApp geeft je 24 uur, Facebook Messenger en Instagram Direct elk zeven dagen. Daarna bereikt een gewoon antwoord de klant niet meer.
Bij allebei ziet het er hetzelfde uit: het invoerveld wordt geblokkeerd en de agent kan helemaal niet meer in het gesprek typen. Wie naar een gesprek staart waar hij niet in kan antwoorden, kijkt naar deze regel en niet naar een storing.
Bij WhatsApp staat er een aftelling in het invoerveld die laat zien hoeveel tijd er nog is, en diezelfde aftelling verschijnt bij het gesprek in de ticketlijst.
Geen van beide is een storing, en er valt niets in te stellen.
Wat dat in de praktijk betekent
- Beantwoord sociale gesprekken snel. Het is geen e-mail.
- Zet ze niet dagenlang in de wacht. Het venster sluit terwijl je wacht.
- Duurt een gesprek langer, stap dan over op e-mail of vraag om een adres voordat het venster dichtgaat.
Wat je mag sturen verschilt ook
Bijlagen, opmaak, afbeeldingen en berichtlengte zijn per platform anders begrensd, en die grenzen veranderen. Een antwoord dat in de webwidget werkt, kan op WhatsApp worden geweigerd omdat het te lang is.
Zelf een gesprek beginnen
Meestal niet toegestaan. Antwoorden aan wie contact met jou opnam mag; iemand als eerste berichten is beperkt, en op WhatsApp vraagt het een goedgekeurde sjabloon.
Wie proactief wil uitgaan op social hoort eerst vast te stellen wat is toegestaan, voordat de campagne wordt bedacht.
Stel de verwachting bij agents
Het meeste hiervan bereikt je team als ogenschijnlijke bugs. Tien minuten uitleggen dat dit platformregels zijn, scheelt veel tijd zoeken naar een Zendesk-instelling die niet bestaat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.