Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Elk platform beperkt wat je mag sturen en wanneer. Die regels zijn van hen, en ze verklaren de meeste frustratie bij agents.
Het antwoordvenster
Elk sociaal platform beperkt hoe lang je na het bericht van een klant nog vrij mag antwoorden. Daarna wordt een gewoon antwoord geweigerd.
Dit is veruit de grootste bron van verwarring bij agents: een antwoord dat eenvoudigweg niet verstuurt, op een gesprek dat er normaal uitziet. Het is geen storing, en er valt niets in te stellen.
Wat dat in de praktijk betekent
- Beantwoord sociale gesprekken snel. Het is geen e-mail.
- Zet ze niet dagenlang in de wacht. Het venster sluit terwijl je wacht.
- Duurt een gesprek langer, stap dan over op e-mail of vraag om een adres voordat het venster dichtgaat.
Wat je mag sturen verschilt ook
Bijlagen, opmaak, afbeeldingen en berichtlengte zijn per platform anders begrensd, en die grenzen veranderen. Een antwoord dat in de webwidget werkt, kan op WhatsApp worden geweigerd omdat het te lang is.
Zelf een gesprek beginnen
Meestal niet toegestaan. Antwoorden aan wie contact met jou opnam mag; iemand als eerste berichten is beperkt, en op WhatsApp vraagt het een goedgekeurde sjabloon.
Wie proactief wil uitgaan op social hoort eerst vast te stellen wat is toegestaan, voordat de campagne wordt bedacht.
Stel de verwachting bij agents
Het meeste hiervan bereikt je team als ogenschijnlijke bugs. Tien minuten uitleggen dat dit platformregels zijn, scheelt veel tijd zoeken naar een Zendesk-instelling die niet bestaat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.