Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Messaging en e-mail zijn de twee kanaaltypen waaruit je kiest als je een AI-agent aanmaakt. Die keuze weegt zwaarder dan hij lijkt, want elke AI-agent werkt op maar één type kanaal: één agent kan niet tegelijk messaging en e-mail bedienen. Wil je allebei, dan bouw je er twee.
| Waar | Wat het omvat |
| Messaging | De Web Widget en de social messagingkanalen, waaronder WhatsApp. |
| Inclusief tickets die via de API en via een webformulier binnenkomen. | |
| Unified SDK voor iOS en Android | Je eigen mobiele app, los ingericht van de messagingagent. |
| Slack en Microsoft Teams | Via de Slack for Zendesk Support-integratie en de Zendesk-integratie voor Microsoft Teams. |
| Web Widget (Classic) | Artikelsuggesties op je helpcenter of website, geen volledig gesprek. |
| Answer Bot API | Voor een eigen kanaal dat niet in deze lijst staat. |
Waarom die twee zich anders gedragen
Bij messaging is de klant erbij. Vragen kunnen worden verduidelijkt en een overdracht komt bij iemand terecht terwijl hij er nog is. E-mail is trager, langer en eenmalig: de klant schreef gisteren een alinea en zit niet te wachten, dus het antwoord moet in één keer goed zijn.
Dat verschil is de reden achter de regel van één kanaal. Antwoordlengte, toon en het moment van escaleren verschillen werkelijk. Twee zinnen leest behulpzaam in een widget en kortaf in een e-mail.
Eén mail, één verzoek
Een AI-agent op e-mail handelt de eerste intentie af die hij herkent en verder niets. Een klant die schrijft "annuleer deze drie boekingen" en er drie nummers bij zet, krijgt er één geannuleerd, meestal de eerste, en hoort niets over de andere twee. De agent werkt met één entiteitswaarde per procedureronde, dus de overige nummers worden wel gelezen en niet gebruikt.
Dit gaat over doen en niet over uitleggen: hetzelfde antwoord kan nog steeds meerdere vragen uit je kennisbronnen beantwoorden. Het zijn de procedures en de acties die ze aanroepen die één tegelijk lopen.
Op e-mail doet dit pijn, want e-mail is waar mensen drie verzoeken in één bericht zetten. Zeg in de procedure wat er met de rest gebeurt, of geef het gesprek aan een mens zodra er meer dan één binnenkomt, in plaats van de klant het te laten ontdekken uit een bevestiging die een derde dekt van wat hij vroeg.
Waar je begint
Bij messaging, voor de meeste teams. De terugkoppeling gaat sneller en de vorm laat een verduidelijkende vraag toe, dus je leert wat je klanten echt vragen voordat datzelfde gedrag per e-mail naar buiten gaat, waar een fout antwoord in een inbox blijft staan als jouw weloverwogen reactie.
Beoordeel ze apart
Dezelfde kennis kan op het ene kanaal goed werken en op het andere slecht. Lees transcripties per kanaal en niet in totaal, anders verbergen de goede cijfers de slechte.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.