Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Een AI-agent kan meerdere talen aan en antwoordt per taal net zo goed als je inhoud in die taal. Een taal toevoegen is veilig; activeren is het moment dat telt.
Hoe het werkt
De agent herkent in welke taal de klant schrijft en antwoordt in die taal. Voor talen met automatische vertaling worden je antwoorden en dialogen door AI vertaald. Voor de overige talen lever je de vertalingen zelf aan. Gegenereerde antwoorden komen in beide gevallen uit artikelen in die taal.
Niets is zichtbaar tot het actief is
Een taal die je toevoegt en elk antwoord dat je erin maakt, blijft verborgen voor klanten tot je het op actief zet. Dat is de nuttigste eigenschap van de hele functie: je kunt vandaag een taal toevoegen, er drie weken over doen om de inhoud goed te krijgen, en intussen komt niemand de halve versie tegen.
Bepaal welke talen je wilt voordat je gaat toevoegen
Zet op een rij in welke markten de agent gaat werken en welke talen daar echt worden gebruikt. Dat bepaalt je teksten en soms ook de opbouw van je dialogen: standaardduits voor Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland samen is één keuze, aparte varianten per land is een andere, en ze kosten heel verschillend veel werk.
Zet ze daarna op volgorde. Twee dingen bepalen welke taal eerst moet: hoeveel van je bestaande werk je erin kunt hergebruiken, en hoeveel van je berichtvolume die taal dekt. Begin met de taal die het meeste oplevert.
De werkwijze die het meeste werk scheelt
Voeg de taal toe en kies ervoor de antwoorden te dupliceren uit een taal die je al hebt; met een antwoord dupliceer je ook de dialoog die erin zit. Vertaal die duplicaten. Zet de taal daarna op actief, en dat is het moment waarop klanten hem kunnen bereiken. Dan begin je aan de volgende.
Werken vanuit een duplicaat is precies wat de tweede taal goedkoper maakt dan de eerste, dus bouw die eerste goed op. Datzelfde geldt voor automatische vertaling, die altijd vanuit je standaardtaal vertaalt: elke taal die je zo toevoegt erft wat daar staat, goed of stroef.
Als er niets te dupliceren valt
Bij een nieuwe agent, of bij een taal die te ver af staat van wat je hebt, voeg je de taal toe en schrijf je nieuwe antwoorden met per antwoord een nieuwe dialoog. Zet elk antwoord op actief zodra het af is: klanten kunnen de taal nog steeds niet bereiken, en die actief-markering wordt je voortgangslijst van wat wel en niet klaar is. De taal zelf activeer je als laatste.
Gegenereerde antwoorden hebben artikelen nodig
Staat een taal aan terwijl de kennisbank half vertaald is, dan heeft de agent weinig om mee te werken en valt hij terug op de mededeling dat hij niet kan helpen. Een taal aanzetten maakt geen dekking, het laat zien hoeveel je hebt. Neem je tien meestgestelde vragen en controleer of elke vraag wordt beantwoord door een artikel in die taal. Die controle kost twintig minuten en voorspelt de uitkomst nauwkeurig.
Vaste antwoorden moeten ook vertaald
Begroeting, systeemantwoorden, overdrachtstekst. Een agent die in het Nederlands groet en zich in het Engels verontschuldigt, oogt kapot, en de systeemantwoorden zijn precies de antwoorden die niemand onthoudt te vertalen.
De match gaat eerder achteruit dan de taal
Een procedure die in het Engels betrouwbaar afgaat, kan in een andere taal missen, ook als de vraag van de klant een getrouwe vertaling is. De vertaalde formulering ligt dichter bij een andere procedure. Er is niets stuk en geen antwoord is fout; de agent koos de verkeerde om te volgen.
De oplossing is niet meer vertalen maar ruimer formuleren: breid de naam van de use case en de reason for request uit met de bewoordingen die klanten in elke taal die je ondersteunt werkelijk gebruiken. Test met echte zinnen uit die taal en niet met vertalingen van je Engelse test.
Herkenning is niet feilloos
Korte berichten, gemengde talen en vaktermen brengen hem in de war. Laat de klant zelf van taal kunnen wisselen en zorg dat een verkeerde herkenning te herstellen is en niet definitief.
De overdracht moet passen
Een Nederlands gesprek overdragen aan een groep die alleen in het Engels antwoordt, lost niets op. Route op taal, of beperk de agent tot talen die je echt kunt bemensen.
Minder talen, maar goed
Twee talen die de agent goed aankan zijn meer waard dan vijf waarvan er drie excuses opleveren. Voeg een taal toe als de inhoud klaar is, niet als de instelling beschikbaar is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.