Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Lezen wat er werkelijk gebeurde. Een halfuur bij het draaien van een AI-agent dat mensen overslaan.
Ze lezen
- Kies in de AI agents-werkruimte de agent en klik op Conversation logs in de zijbalk.
- Zet de periode en filter daarna. De lijst opent op de afgelopen zeven dagen, dus een leeg scherm betekent meestal het venster en niet een stille agent; zet hem ruimer voordat je iets concludeert.
- De filters die zich terugbetalen zijn Conversation attributes, dat berichten die niet zijn begrepen, afgebroken dialogen en afhakers apart zet, en Conversation status, dat geautomatiseerde oplossingen scheidt van escalaties en gesprekken zonder hulp.
- Open een gesprek en lees het vanaf het eerste bericht. Het paneel Details ernaast toont hoe het is afgelopen, welke segmenten pasten en de sessieparameters.
- Noteer de oorzaak van alles wat misging.
Twee filters veranderen waar je naar kijkt in plaats van het te versmallen. Conversation source scheidt echte gesprekken van je eigen ritjes door de testwidget, en dat voorkomt dat je conclusies trekt uit je eigen tests. En Resource usage laat zien of een antwoord uit een dialoog, een generatief antwoord, een procedure of een kennisantwoord kwam, en dat is het verschil tussen een artikel repareren en een stroom repareren.
Iedereen heet hier Customer
Het logboek toont bij elk gesprek Customer, of de persoon nu was aangemeld of niet. De naam staat op het Zendesk-ticket dat eruit is voortgekomen en niet in het logboek, dus wie wilt weten met wie een gesprek was, opent het ticket ernaast.
Zo'n filter bestaat niet, dus ga er niet naar zoeken.
Welke je leest
- Overdrachten. Elk daarvan is een geval dat de agent niet kon afronden, met de reden zichtbaar.
- Lange gesprekken. Lengte betekent meestal verwarring.
- Tien willekeurige. De filters tonen je wat je al vermoedt; willekeurig steekproeven toont wat je niet vermoedt.
Lees vanaf het begin
De mislukking is aan het eind zichtbaar en aan het begin veroorzaakt: een dubbelzinnige vraag waar de agent naar gokte, een artikel dat half past. Alleen de laatste uitwisseling lezen leidt tot het verschijnsel oplossen.
Noteer de oorzaak, niet het geval
"Het artikel over retourneren noemt de termijn van veertien dagen niet" is een oplossing. "De agent gaf een slecht antwoord over retourneren" is een klacht. Het eerste stapelt op tot een werklijst; het tweede niet.
De meeste oorzaken zijn inhoud
Ontbrekend artikel, verouderd artikel, twee artikelen die het oneens zijn, een artikel dat context veronderstelt. Reken erop dat het gros van je aantekeningen artikelwerk is, en wees achterdochtig bij een ronde die alleen met instellingswijzigingen eindigt.
Maak er een gewoonte van
Twintig gesprekken per week, door één persoon, met de aantekeningen op een gedeelde plek. Dat ritme scheidt agenten die beter blijven worden van agenten die zijn gelanceerd en losgelaten.
Deel de goede
Stuur het team een uitwisseling waarin het goed ging. Scepsis over AI-agenten is meestal terecht en altijd knagend, en een echte transcriptie is het enige overtuigende antwoord.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.