Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Lage oplossingspercentages hebben een klein aantal oorzaken, en die zijn in een uur vast te stellen door transcripties te lezen.
Verschijnselen
- De meeste gesprekken eindigen in een overdracht.
- De agent zegt regelmatig dat hij niet kan helpen.
- Het aantal tickets is sinds de lancering niet veranderd.
Begin met twintig overdrachten lezen
Helemaal, vanaf het eerste bericht. De oorzaak is meestal binnen tien ervan duidelijk, en elk alternatief voor ze lezen is gissen.
Een: de kennisbank is te mager
De meest voorkomende oorzaak. De vragen die binnenkomen hebben geen artikel achter zich, dus de agent heeft niets om mee te antwoorden.
De oplossing is artikelen schrijven, en geen enkele instelling vervangt dat. Neem de vijf meest voorkomende onbeantwoorde onderwerpen en schrijf die.
Twee: de artikelen zijn niet bruikbaar
Ze bestaan, maar het antwoord is begraven, of verspreid over een artikel dat tien dingen dekt, of geschreven voor iemand die de context al kent.
Drie artikelen herschrijven zodat het antwoord bovenaan ronduit staat, beweegt het cijfer vaak meer dan welke instelling ook.
Drie: het bereik is te smal
De agent is op een klein deel van de inhoud gericht, of beperkt tot een paar use cases, en al het andere valt ertussendoor.
Verbreed bewust, één onderwerp tegelijk, en kijk onderweg naar de transcripties.
Vier: klanten vragen iets anders
Je hebt geautomatiseerd wat je verwachtte; zij vragen naar iets waar je niet aan dacht. De onderwerpen in de transcripties beslechten dat meteen, en het is een goede uitkomst: je weet nu wat je moet bouwen.
Wat niet de oorzaak is
De persona, de avatar en de begroeting. Die bepalen hoe de uitwisseling voelt, niet of er een antwoord bestaat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.