Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Tickets die door AI zijn afgehandeld staan in dezelfde gegevens als de rest. Ze scheiden voorkomt dat je gemiddelden tegen je liegen.
Waarom het uitmaakt
Een AI-agent lost de makkelijke gevallen in seconden op. Laat je die in hetzelfde gemiddelde staan, dan zakt de oplostijd scherp en lijkt je team veel sneller te zijn geworden, terwijl er in werkelijkheid snel werk uit de wachtrij is verdwenen.
De overgebleven menselijke tickets zijn lastiger en duren langer, en dat toont zich als een verslechtering tenzij je ze scheidt.
Hoe je ze uit elkaar houdt
Zendesk doet dit al voor je, en dat is de moeite waard om te gebruiken voordat je zelf iets bouwt. Tickets dragen twee velden:
- Resolution type, dat Automated aangeeft zodra er een geautomatiseerde oplossing is geweest.
- Resolution tier, dat zegt hoeveel automatisering eraan te pas kwam: Assisted escalation, Contained resolution of Verified resolution.
Op kanaal werkt als grove scheiding waar een AI-agent er precies een dekt, maar de twee velden zijn exact en vragen geen inrichting.
Een tag, alleen voor wat de velden niet zeggen
Hier stond eerder het advies om zelf een tag te zetten. Doe dat alleen voor een onderscheid dat Zendesk nog niet maakt, zoals het markeren van een specifieke campagne of pilot. Resolution type overdoen met een eigen tag geeft je twee bronnen die van elkaar kunnen afwijken, en de tag is degene die gaat afdwalen.
Drie groepen, geen twee
Volledig geautomatiseerd, begonnen door AI en afgemaakt door een mens, en puur menselijk. De middelste groep gedraagt zich anders dan beide en daar zit de interessantste verandering.
Resolution tier trekt die grens al: Assisted escalation is de middelste groep en de twee resolution-waarden zijn de geautomatiseerde. De verdeling die je wilt is dus een veld en geen berekening.
Rapporteer eerst de verdeling, dan de gemiddelden
Open met hoe het werk over die drie was verdeeld en geef daarna de tijden binnen elk. Eén gemiddelde over alle drie beantwoordt geen enkele vraag die iemand heeft.
Leg de nulmeting één keer vast
Spreek af hoe AI-tickets worden aangewezen voordat iemand er rapporten op bouwt. Het achteraf anders definiëren maakt de vergelijking ongeldig die je wilde maken.
Eén harde grens aan die nulmeting: gegevens over automatische oplossingen bestaan pas vanaf 7 oktober 2024. Alles daarvoor is op deze manier niet te splitsen, dus een voor-en-na dat verder terugreikt bouw je anders of beloof je niet.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.