Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Vier cijfers vertellen je of een AI-agent werkt. Twee andere worden geciteerd en betekenen minder dan ze lijken.
De vier
- Aandeel opgeloste gesprekken. Niet het aantal maar het aandeel, zodat het overeind blijft als het volume verandert.
- Overdrachtspercentage, en hoe ver in het gesprek dat gebeurt. Vroege overdrachten zijn gezond; late zijn verspilde klanttijd.
- Herhaalcontact na een oplossing. Wie binnen een dag op hetzelfde onderwerp terugkomt is niet geholpen, wat de teller ook zegt.
- Ticketvolume op geautomatiseerde onderwerpen. Of de vragen die de agent afhandelt werkelijk uit de wachtrij verdwijnen.
De twee die misleiden
Totaal aantal gesprekken. Dat stijgt met het verkeer en zegt niets over kwaliteit.
Geautomatiseerde oplossingen als kaal aantal. Nuttig voor de afrekening, zwak als maat: een drukke maand ziet eruit als een verbetering.
Lees ze samen
Een hoog oplossingspercentage met veel herhaalcontact betekent dat klanten het opgeven en niet dat ze zijn geholpen. Elk cijfer apart vertelt het verkeerde verhaal, en samen zijn ze ondubbelzinnig.
Vergelijk met de tijd ervoor
Wat de agent ook afhandelt, zet het naast dezelfde periode voordat hij bestond. Die vergelijking beantwoordt de vraag die de organisatie werkelijk stelt.
Lees er transcripties bij
Cijfers zeggen dat er iets is veranderd; transcripties zeggen wat. Tien gesprekken per week is genoeg om de cijfers te kunnen duiden, en het is de gewoonte die een inzet beter laat worden.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.