Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Zeven getallen die een AI-agent beschrijven. Zes staan onder hun eigen naam op het rapportagedashboard; de zevende zegt het meeste en die stel je zelf samen.
| Wat je wilt weten | Waar het vandaan komt |
| Hoeveel lost de agent werkelijk op? | Automated resolutions, zowel als percentage als als aantal. |
| Hoe vaak draagt hij over? | Assisted escalations in totaal, en Escalated conversations per contactreden. |
| Begreep hij het überhaupt? | Understood conversations, afgezet tegen Unassisted conversations: de gesprekken die alleen systeemantwoorden opleverden. |
| Is de klant gewoon weggelopen? | Drop-offs en % Drop-off rate: gesprekken die niet zijn opgelost en niet zijn geëscaleerd. |
| Waren klanten er tevreden over? | BSAT score, de beoordelingen 4 en 5 als aandeel van de antwoorden, met Ratings requested en Ratings given ernaast. |
| Op welke artikelen leunt hij? | Usage per kennisbron: het aandeel gesprekken dat dat artikel gebruikte. |
| Komen mensen terug met dezelfde vraag? | Niet op het dashboard. Dat stel je samen uit tickets die kort na een oplossing binnenkomen. |
Lees ze in paren
Een hoog oplospercentage met veel herhaald contact betekent dat klanten opgeven en niet dat ze geholpen zijn. Elk getal op zichzelf vertelt het verkeerde verhaal, en het paar is ondubbelzinnig. Juist daarom is de regel die je nergens kunt aflezen de moeite waard.
De snellere versie van diezelfde toets is de drop-off rate, en die staat wél op het dashboard. Elk gesprek eindigt opgelost, geëscaleerd of afgebroken, dus een oplospercentage dat sterk oogt naast een groot drop-off-aandeel beschrijft een wachtrij die leegliep omdat mensen weggingen.
BSAT is de kwaliteitsmaat die mensen over het hoofd zien, omdat hij los staat van je gewone tevredenheidscijfer. Kijk naar Ratings given ernaast, om dezelfde reden als bij CSAT: een mooi cijfer van bijna niemand is geen mooi cijfer.
Twee die op zichzelf misleiden
Total conversations stijgt met het verkeer en zegt niets over kwaliteit.
Automated resolutions als kaal aantal is handig voor facturering en zwak als maat: een drukke maand ziet eruit als een verbetering. Lees het percentage, dat het dashboard je ook geeft.
De cijfers eruit halen zonder downloadknop
Op het dashboard zit een knop Export CSV, en die elke maandag indrukken is werk dat niemand volhoudt. Er is een data-export-API die diezelfde rapportagegegevens teruggeeft, gesprek voor gesprek, als JSON.
Drie dingen bepalen of het de moeite is om aan te sluiten. Hij ververst eens per dag, om middernacht UTC, dus het is een rapportagestroom en geen live stroom. De downloadlinks die je terugkrijgt verlopen een dag nadat je erom vroeg, dus wat je bouwt moet opnieuw vragen in plaats van een link bewaren. En hij put uit dezelfde API-limiet als al het andere in je account, dus een zware nachtelijke taak concurreert met je koppelingen.
Nog iets bepaalt of de cijfers aansluiten op je eigen rapportage: een export voor een datum bevat de gesprekken die op die dag zijn geëindigd, geteld in UTC. Een gesprek dat over middernacht heen loopt, valt op de volgende dag, en voor een bedrijf op Nederlandse tijd ligt de daggrens een uur of twee midden in je werkdag. Vergelijk dus gelijk met gelijk, anders sluiten de dagtotalen op niets anders aan wat je telt.
De historie reikt terug tot 1 januari 2024. Heb je verder terug nodig, of wil je dat we de stroom samen met je bouwen, vraag het ons.
Vergelijk met de periode ervoor, en lees transcripties
Wat de agent ook afhandelt, vergelijk het met dezelfde periode voordat hij bestond. Dat is de vergelijking waar het bedrijf werkelijk naar vraagt.
En lees transcripties naast de cijfers. Cijfers zeggen dat er iets veranderde; transcripties zeggen wat. Tien gesprekken per week houdt de cijfers leesbaar, en het is de gewoonte die een implementatie blijft verbeteren.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.