Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Een samenvatting van een lang gesprek, in seconden. Het stilst nuttige wat Copilot doet, en er is één beperking.
Een ticket samenvatten
- Open het ticket in de Agent Workspace.
- Klik op View ticket summary. De samenvatting verschijnt als balk onder de tickettitel.
- Lees hem en scan daarna het gesprek op wat hij heeft weggelaten.
Hij werkt zichzelf niet bij
Een samenvatting beschrijft het ticket zoals het was toen hij werd gemaakt. Opmerkingen die er daarna bij komen zitten er pas in als je in de balk op Refresh klikt, en een samenvatting kan hooguit eens per vijf minuten worden gemaakt.
Een keer vernieuwen telt als een handeling. Zonder de add-on krijg je bij het bereiken van de maandgrens een melding in de tickettitelbalk en wordt de vernieuwknop grijs.
Hij dekt standaard de openbare opmerkingen, in ongeveer honderd woorden, en neemt het gesprek mee dat de klant met een AI-agent voerde voordat hij werd overgedragen. Een admin kan er interne opmerkingen bij zetten, en dat verandert wat een samenvatting is: bruikbaar voor een agent die een ticket oppakt, en niet langer iets wat je ergens geciteerd wilt zien.
Je hebt het misschien al
Samenvattingen zitten zonder meerkosten bij Suite en Support Professional en hoger, dus de add-on staat niet tussen jou en deze functie in. Wat de add-on verandert is het plafond.
Zonder hem deel je met het team een gezamenlijke ruimte van vijf AI-handelingen per agent per maand, met een maximum van 500 per maand voor het account, en een met de hand gevraagde samenvatting verbruikt er een. Raak je de grens, dan pauzeren de Copilot-functies tot de volgende factuurperiode. Met de add-on is het gebruik onbeperkt.
Wanneer het zijn plek verdient
- Een ticket dat je krijgt overgedragen met al twintig berichten erop.
- Terugkomen op iets na een week weg te zijn geweest.
- Vóór een overdracht, zodat de volgende met context begint.
- Een escalatie, waar iemand hoger de stand in dertig seconden nodig heeft.
De beperking
Een samenvatting geeft weer wat er is gezegd, niet wat telt, en heeft daar ongeveer honderd woorden voor. Eén beslissende zin in bericht vier kan worden weggedrukt, omdat hij kort was en de discussie eromheen lang.
Gebruik de samenvatting bij alles met gevolgen dus om je te oriënteren, en lees daarna de berichten die het beslisten.
Plak hem niet naar de klant
Hij is voor jou geschreven, en waar interne opmerkingen meetellen is hij geschreven uit dingen die de klant nooit had mogen lezen. Het gesprek samenvatten aan degene die het voerde is bovendien licht beledigend.
Zet hem in de overdracht, niet in het ticket
Helpt een samenvatting de volgende persoon werkelijk, voeg dan je eigen aantekening toe met wat er nog moet gebeuren. De samenvatting dekt de geschiedenis; wat ontbreekt is het oordeel over wat er hierna komt.
Lange gesprekken zijn een signaal
Zijn samenvattingen voortdurend nodig, dan lopen de tickets te lang door. De moeite waard om uit te zoeken waarom, want dat is een groter probleem dan de leestijd.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.