Wat agent copilot doet

Agent copilot helpt degene die het ticket behandelt. Vier functies met een eigen naam, die allemaal voorstellen in plaats van handelen.

Agent copilot helpt degene die het ticket behandelt. Vier functies met een eigen naam, die allemaal voorstellen in plaats van handelen.

Wat het biedt

• Auto assist stelt zowel antwoorden als acties voor, op basis van je procedures, helpcenterartikelen en vergelijkbare opgeloste tickets.
• Suggested first replies stelt een openingsantwoord voor, opgebouwd uit je macro's en helpcenterartikelen. Let op het verschil: deze is voor het eerste antwoord en leest geen andere tickets.
• Ticket summaries vat de openbare opmerkingen tot dan toe samen, zodat een agent die het oppakt geen veertig berichten hoeft te lezen.
• Communication guidelines past een antwoord aan op de schrijfstijl en toon van het gesprek, en stuurt ook wat auto assist voorstelt.

De agent houdt de leiding

Er gaat niets weg zonder dat iemand kiest het te versturen. Dat is het hele ontwerp: het risico van een fout antwoord wordt gevangen door degene die de klant kent.

Waar de tijd werkelijk in zit

Samenvattingen bij lange of opnieuw toegewezen tickets, en een feitelijke aantekening uitbreiden tot een volwaardig antwoord. Die twee zijn waar agents het verschil melden, meer dan de voorgestelde antwoorden.

Het leest je macro's en je kennisbank

Een voorgesteld eerste antwoord wordt eerst uit je macro's opgebouwd, en uit helpcenterartikelen waar geen macro past. Dezelfde regel geldt als overal elders: betere macro's en betere artikelen leveren betere suggesties op, en een magere kennisbank levert magere suggesties op.

Eén ding om na te kijken voordat je iets afschermt: je helpcenter beperken tot ingelogde gebruikers houdt copilot er niet buiten. Die inhoud kan nog steeds in een voorgesteld eerste antwoord terechtkomen. De beperking bepaalt wie het helpcenter mag doorkijken, niet waar copilot uit put.

Waar agents zich zorgen om maken

Dat dit een stap richting hun vervanging is, en dat suggesties worden beoordeeld. Allebei de moeite waard om rechtstreeks te bespreken, want een agent die het wantrouwt gebruikt het niet, en de functie verdient zich alleen terug door gebruik.

Niet iedereen heeft het nodig

Het wordt per agentplaats gekocht. Teams die veel vergelijkbare tickets afhandelen hebben er het meest aan; een specialist met drie complexe zaken per dag het minst.

Zie ook

• Copilot aanzetten en toegang regelen
• Suggesties voor antwoorden gebruiken
• Wat auto assist is en waarin het van copilot verschilt