Licentievereiste
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
De AI vertellen hoe je bedrijf schrijft. Twee dingen bepalen het werk: richtlijnen gelden per merk, en ze bepalen hóe iets wordt gezegd terwijl procedures bepalen wat er moet gebeuren. Die twee uit elkaar houden is de hele kunst.
Ze instellen
- Klik in Admin Center in de zijbalk op AI en kies daarna Agent copilot en Writing.
- Selecteer Communication guidelines.
- Klik op Manage guidelines en schrijf je regels.
- Kies eventueel een of meer merken waarvoor ze gelden. Is een merk al aan andere richtlijnen gekoppeld, dan krijg je daar melding van.
- Bekijk een paar voorstellen om het effect te horen, en stel bij nadat het team er een week mee heeft gewerkt.
Ze veranderen de tool rewrite in your tone en auto assist, en als ze aanstaan gaan ze vóór de stijl die het systeem anders uit het gesprek zou afleiden.
Probeer ze eerst in een sandbox
Sinds 14 augustus 2026 vallen communicatierichtlijnen onder versiebeheer, samen met de rest van Agent Copilot: instellingen voor auto assist, procedures, suggesties en de schrijftool. Je kunt ze dus in een sandbox schrijven, horen wat ze doen en ze uitrollen zodra je tevreden bent, in plaats van de formuleringen aan te passen terwijl je agenten ermee werken.
Een disclaimer is ook een richtlijn
Wil je dat klanten te horen krijgen dat een antwoord van AI komt, dan is dat een regel als alle andere: instrueer de agent zijn bericht af te sluiten met de zin die je wilt. Je kunt hem afbakenen, en dat telt hier, want een regel die op generatieve antwoorden mikt laat je gescripte dialoogantwoorden met rust.
Het is een keuze om bewust te maken en niet per ongeluk. Een disclaimer onder élk antwoord wordt behang; onder de gegenereerde betekent hij nog iets.
Waar ze werken
Op elk kanaal binnen Agent Workspace, en op de talen die OpenAI ondersteunt. Een team dat klanten in het Nederlands en het Engels schrijft heeft dus aan één set richtlijnen genoeg, en het kanaal waarlangs een antwoord vertrekt bepaalt niet of het herschrijven gebeurt.
Waar de richtlijnen ophouden
Bij een e-mail-AI-agent kun je je eigen openings- en afsluitregels instellen. Die worden exact verstuurd zoals je ze schrijft: niet gegenereerd, niet vertaald, en niet geraakt door je richtlijnen, je toon of je aanspreekvorm. Een formeel register overal elders en een joviale openingszin is dus een combinatie die je ongemerkt kunt maken.
Ze zijn bovendien per taal en worden niet voor je vertaald, dus elke taal heeft zijn eigen versie nodig. Laat je ze leeg, dan schrijft de agent de aanhef en afsluiting zelf, in de toon die je hebt ingesteld.
Richtlijnen zijn geen procedures
Het advies van Zendesk zelf is ze gescheiden te houden: een richtlijn zegt hóe iets wordt gezegd, een procedure zegt wat er moet gebeuren. Een regel als "controleer altijd eerst de orderstatus" hoort in een procedure, en hem hier zetten verwatert allebei.
De toets is eenvoudig. Verandert het volgen van de regel de uitkomst van het geval, dan is het een procedure. Verandert het alleen de formulering, dan is het een richtlijn.
Wees concreet
"Vriendelijk en professioneel" levert niets op, want dat beschrijft elk supportteam ooit. "Korte zinnen. Spreek de klant informeel aan. Verontschuldig je nooit twee keer. Eindig altijd met wat er hierna gebeurt" levert een herkenbare stijl op.
Schrijf elke regel in eenvoudige, directe woorden, en zet er een kort voorbeeld of een uitleg bij zodat het systeem begrijpt wat je bedoelde. Vage termen en jargon worden net zo los gelezen als je ze opschreef.
Haal de regels uit je beste antwoorden
Lees tien antwoorden van de agent waarvan iedereen vindt dat hij goed schrijft, en schrijf op wat die doet. Dat is je richtlijn, en die is veel nauwkeuriger dan wat je in het abstracte bedenkt.
Zeg wat vermeden moet worden
Jargon, interne termen, slagen om de arm, overmatig verontschuldigen. Verboden zijn voor een generatief systeem makkelijker te volgen dan wensen, en ze houden het bedrijfsregister buiten de deur.
Behandel aanspreekvorm expliciet
Richtlijnen verfijnen toon, lengte, formaliteit, structuur, opmaak en woordkeus, dus zeg in talen die u en je onderscheiden welke je gebruikt. Dit misgaan valt een klant meteen op en is onzichtbaar voor wie de instellingen in een andere taal nakijkt.
Per merk betekent per stem
Doordat een set richtlijnen aan bepaalde merken kan hangen, kunnen twee merken met werkelijk verschillende stemmen elk hun eigen set hebben. Dat is het gebruiken waard waar het echt zo is, en het weerstaan waard waar het verschil alleen een logo is, want twee sets zijn twee dingen om gelijk te houden.
Kijk er na de eerste week opnieuw naar
Agents melden voorstellen die verkeerd klinken. Die terugkoppeling is precies waar de richtlijnen voor zijn, en één herziening na echt gebruik is de moeite waard.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.