Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Wat Copilot in het team doet, en hoe je dat leest zonder van een hulpmiddel een prestatiemeting te maken.
Ernaar kijken
- Open Analyse en kies het kant-en-klare dashboard Zendesk Copilot: Agent productivity.
- Kies een tabblad: Auto assist, AI suggestions, of de generatieve hulpmiddelen.
- Filter op tijd en op ticketgroep, merk, formulier of kanaal. Agentnaam is ook een filter, en de sectie hieronder gaat over wanneer je dat niet gebruikt.
- Vergelijk met de periode ervoor.
Het tabblad Auto assist opent met vier cijfers: agents die minstens één keer een auto assist accepteerden, tickets waarin er een is geaccepteerd, toegepaste suggesties, en de acceptance rate. Lees dat laatste cijfer nauwkeurig: geaccepteerd of bewerkt telt als geaccepteerd, dus een agent die een suggestie volledig herschrijft laat hem toch stijgen. Het tabblad AI suggestions dekt samenvoegsuggesties, quick answers, vergelijkbare tickets, voorgestelde eerste antwoorden en voorgestelde macro's.
Kloon het dashboard als je het wilt wijzigen, en onthoud dat de cijfers het verversschema van Explore volgen en niet verschijnen op het moment dat iemand een suggestie accepteert.
De namen als je er zelf een bouwt
Het dashboard klonen brengt je in Explore, waar de cijfers namen hebben. In de dataset Copilot auto assist telt % Acceptance rate interacties en % Suggestion acceptance rate suggesties, en daarom kunnen die twee over dezelfde periode verschillen. % Dismissal rate is het spiegelbeeld en vaak het eerlijkere cijfer om ernaast te zetten.
De vraag die het waard is
Is de afhandeltijd gedaald op de tickettypen waar Copilot wordt gebruikt, zonder dat de kwaliteit daalde? Dat is één vergelijking, en die beantwoordt of de add-on zichzelf terugverdient.
Op groepsniveau, niet per persoon
Gebruik per agent ziet eruit als een productiviteitsmaat en wordt ook zo gelezen, wat je er ook bij zegt. Zodra dat gebeurt, nemen agents suggesties over die ze anders zouden verbeteren, en zakt de kwaliteit van antwoorden terwijl de cijfers stijgen.
Groepsniveau beantwoordt de zakelijke vraag en vermijdt dat volledig.
Weinig gebruik in één groep
Betekent meestal dat het werk er niet bij past, of dat de kennisbank dat gebied niet dekt. Allebei tellen ze mee; geen van beide is een probleem met de agents.
Lees kwaliteit ernaast
Tevredenheid, heropeningen, en herhaalcontact over hetzelfde onderwerp. Snellere antwoorden die een dag later terugkomen zijn niet sneller.
Kijk naar de plaatsen
Agents met toegang die het nooit gebruiken zijn hier het duidelijkste getal. Wijs de plaats opnieuw toe of zoek uit wat in de weg zit.
Rapporteer het in één regel
Afhandeltijd op de betrokken tickettypen, voor en na, met de kwaliteit gelijk. Dat is wat een budgethouder nodig heeft en het past in een zin.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.