Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Support Professional of hoger |
| Ook nodig | Copilot |
| Toegang | Admin |
Welke Copilot-functies aanstaan, voor wie, en hoeveel ze worden gebruikt. Elke maand een blik waard.
Ze nalopen
- Klik in het Beheercentrum op het pictogram AI in de zijbalk.
- Loop de functies een voor een langs. Agent copilot > Auto assist is één pagina met een eigen Settings; de andere hebben er elk een.
- Kijk op elke pagina bij Wie heeft toegang. Dat staat op alle groepen tot iemand het inperkt.
- Bekijk het gebruik bij Account > Gebruik > Samenvatting.
- Zet uit wat niemand gebruikt.
Functies zijn losse schakelaars
De add-on dekt Auto assist, Suggested first replies, Ticket summaries, Suggested macros en Enhanced suggested macros, Merging suggestions, Generative AI for voice, en de knoppen voor uitbreiden en toon in het opstelvenster. Elk wordt op een eigen pagina ingesteld, dus de add-on kopen zet ze niet allemaal aan, en een team dat zegt "we hebben Copilot en het doet niets" kijkt meestal naar een half aangezette inrichting.
Eén ding dekt hij niet, ondanks de naam Copilot intelligent triage: de classificaties zelf zitten bij Suite en Support Professional en hoger. Wat de add-on daar toevoegt is dat je er in een workflow op kunt handelen.
De verbruiksruimte, en wat eraan telt
Zonder de add-on zit je niet op nul. De ruimte is vijf keer per agent per maand, gedeeld over alle agents, met een maximum van 500 keer per maand. Een team van tien deelt vijftig, en één persoon kan er veertig van opmaken. Komen er halverwege de maand tien agents bij, dan groeit de ruimte meteen met vijftig. Met de add-on is het gebruik onbeperkt.
Drie dingen verbruiken een keer: de generatieve AI-schrijfhulp, een met de hand gemaakte AI-samenvatting van een ticket (hem vernieuwen telt opnieuw), en een samenvoegsuggestie, maar pas als de agent op Confirm and Merge klikt.
Classificaties van intelligente triage tellen niet mee. Die labelen binnenkomende tickets sowieso, en dat is het deel dat teams over het hoofd zien bij het afwegen van de add-on.
Het blok Monthly usage onder Account > Gebruik > Samenvatting toont het gebruik van deze maand en wat er nog over is. Dat cijfer beslist de add-onvraag beter dan welke schatting ook.
Je hoeft er trouwens niet naar te kijken. Het Beheercentrum waarschuwt je als de ruimte opraakt en nog een keer als hij op is, en agents krijgen het in het ticket zelf te zien in plaats van het te merken aan een knop die niet meer werkt.
Plaatsen zijn wat je in de gaten houdt
Het wordt per agent geprijsd. Agents die zijn vertrokken, of die werk zijn gaan doen waar het niet helpt, verbruiken nog steeds plaatsen tot iemand kijkt.
Elk kwartaal naast je werkelijke team leggen is een kleine gewoonte met een echt bedrag eraan vast.
Weinig gebruik is informatie, geen mislukking
Een functie die niemand gebruikt past slecht bij het werk of is slecht uitgelegd. Vraag het team welke van de twee, want het antwoord verschilt en de oplossing ook.
Samenvattingen bijvoorbeeld worden voortdurend gebruikt door teams met lange gesprekken en vrijwel nooit door teams waarvan de tickets drie berichten zijn.
Niet iedereen heeft alles nodig
Agents in de eerste lijn die volume draaien hebben baat bij suggesties; specialisten die doorwrochte antwoorden schrijven vaak niet. Per groep aanzetten in plaats van per account houdt de interface opgeruimd voor mensen die de functie niet dient.
Kijk opnieuw na een wijziging in je abonnement
De beschikbaarheid volgt je abonnement en add-ons, dus een wijziging aan beide kanten kan stilletjes veranderen wat er aanstaat.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.