Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Explore is waar de rapportage woont. Wat het kan beantwoorden, wat niet, en waar de meeste mensen op de verkeerde plek beginnen.
Wat het doet
Het leest de gegevens achter je tickets, gebruikers, gesprekken en helpcenter, en laat je die tellen, groeperen en vergelijken. Rapporten beantwoorden een vraag; dashboards verzamelen rapporten voor een publiek.
Begin bij de standaarddashboards
Ze dekken volume, reactietijden, activiteit van agents, tevredenheid en gebruik van de kennisbank, en ze zijn al gebouwd.
De meeste rapportagevragen worden daar beantwoord. Vanaf nul bouwen voordat je hebt gekeken is de gebruikelijkste manier om een middag te besteden aan iets wat al bestond.
Wat het niet is
- Niet live. Gegevens komen op een ververscyclus binnen, dus het is niet de plek om te zien wat er deze minuut gebeurt.
- Geen ticketlijst. Weergaven tonen je werk om te doen; Explore toont je patronen.
- Geen tekstzoekfunctie. Het rapporteert over velden en waarden, niet over wat er in een reactie is geschreven.
De vraag gaat voorop
Rapporten die zonder vraag worden gebouwd leveren grafieken op waar niemand naar handelt. Schrijf op wat je wilt weten en wat je afhankelijk van het antwoord anders zou doen.
Zou er niets veranderen, dan is het rapport het bouwen niet waard.
Waar de echte cijfers zitten
Volume, eerste reactietijd, achterstand, tevredenheid en heropeningen. Die vijf beschrijven een supportafdeling, en vrijwel al het andere is een verfijning van een ervan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.