Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Agent |
Explore is waar de rapportage woont. Wat het kan beantwoorden, wat niet, en waar het verkeerde beginpunt een middag kost.
Wat het doet
Het leest de gegevens achter je tickets, gebruikers, gesprekken en helpcenter, en laat je die tellen, groeperen en vergelijken. Rapporten beantwoorden een vraag; dashboards verzamelen rapporten voor een publiek.
Begin bij de standaarddashboards
Ze dekken volume, reactietijden, activiteit van agents, tevredenheid en gebruik van de kennisbank, en ze zijn al gebouwd.
Heel wat rapportagevragen worden daar beantwoord, dus vanaf nul bouwen voordat je hebt gekeken is hoe een middag opgaat aan iets wat al bestond.
Hoeveel Explore je hebt
Elk abonnement bevat Explore, maar niet dezelfde Explore. Suite Team en Growth krijgen de standaarddashboards, alleen om te lezen. Suite Professional voegt daar het bouwen, delen en beveiligen van eigen rapporten aan toe, en Suite Enterprise legt daar de ruimere deelinstellingen bovenop. Een los Support-abonnement krijgt op elke laag de standaarddashboards, dus ook Support Enterprise leest en bouwt niet, tenzij Explore er apart bij wordt genomen.
Dat bepaalt het advies hieronder meer dan wat ook. Op Team en Growth is "begin bij de standaarddashboards" geen suggestie maar het hele product.
Wat het niet is
- Grotendeels niet live. Historische rapporten komen op een ververscyclus binnen, dus daar zie je niet wat er de afgelopen minuten gebeurde. Live en realtime dashboards bestaan wel, en die beginnen bij Suite Professional.
- Geen ticketlijst. Weergaven tonen je werk om te doen; Explore toont je patronen.
- Geen tekstzoekfunctie. Het rapporteert over velden en waarden, niet over wat er in een reactie is geschreven.
De vraag gaat voorop
Rapporten die zonder vraag worden gebouwd leveren grafieken op waar niemand naar handelt. Schrijf op wat je wilt weten en wat je afhankelijk van het antwoord anders zou doen.
Zou er niets veranderen, dan is het rapport het bouwen niet waard.
Waar de echte cijfers zitten
Volume, eerste reactietijd, achterstand, tevredenheid en heropeningen. Die vijf beschrijven een supportafdeling, en vrijwel al het andere is een verfijning van een ervan.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.