Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Agent |
De termen die Explore gebruikt, in de betekenis die Explore eraan geeft. Meerdere ervan zijn smaller dan ze klinken.
Bouwstenen
| Dataset | Het geheel aan gegevens waar een rapport uit leest. Kies je als eerste, en het bepaalt wat er mogelijk is. |
| Metriek | Wat je telt of meet. Opgeloste tickets, eerste reactietijd. |
| Attribuut | Hoe je het groepeert. Per agent, per maand, per kanaal. |
| Aggregator | Hoe waarden worden samengevoegd: som, gemiddelde, mediaan, aantal. |
| Filter | Wat eruit valt voordat er iets wordt geteld. Een rapportfilter hoort bij de definitie van het rapport; een dashboardfilter is een besturing die de lezer bedient, en die overschrijft het rapportfilter op hetzelfde attribuut. |
Termen over tijd
| First reply time | Van het aanmaken van het ticket tot de eerste openbare reactie van een agent. |
| Full resolution time | Van aanmaken tot de laatste keer dat het is opgelost, heropeningen inbegrepen. |
| Requester wait time | Hoe lang de klant heeft gewacht, en niet hoe lang het ticket openstond. |
| Business hours | Dezelfde maten, alleen geteld binnen je rooster. |
Drie die misleiden
Opgelost. Een status die een ticket meer dan één keer kan aannemen. Oplossingen tellen is niet tickets tellen.
Oplossing. In Explore betekent het dat het ticket is opgelost. In de AI-afrekening betekent het iets strengers. De twee gaan niet kloppen, en allebei hebben ze gelijk.
Bijwerkingen. Elke wijziging aan een ticket, de geautomatiseerde inbegrepen. Het is geen telling van antwoorden door agents.
Kalender- of kantooruren
De meeste tijdmetrieken bestaan in allebei de vormen. Ze op één dashboard door elkaar gebruiken levert cijfers op die niet te vergelijken zijn, en niets waarschuwt je.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.