Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Wat elke dataset dekt, zodat je vooraf de juiste kiest. Tickets bevat de huidige stand, ticketbijwerkingen de geschiedenis, en dat verwart de meeste mensen.
De belangrijkste
| Support - Tickets | Volume, tijden, statussen, agents, groepen, zoals ze nu zijn. Degene die de meeste rapporten gebruiken. |
| Support - Updates history | Elke handeling op een ticket gedurende zijn leven. Voor statusgeschiedenis en wie wat wanneer deed. |
| Support - Backlog history | Een momentopname van je tickets zoals ze er op een moment in het verleden bij stonden. |
| Support - SLAs | Doelen, behalen en overschrijdingen. |
| Berichten | Live gesprekken, reactietijden, deelnemers. |
| Talk - Calls | Gesprekken, wachttijden, afhakers. |
| Knowledge - Knowledge Base | Artikelweergaven en stemmen. |
| Guide - Search | Wat mensen in je helpcenterzoekvak typten, en of ze ergens op klikten. |
Tickets tegenover ticketbijwerkingen
Het onderscheid dat de meeste narigheid veroorzaakt. De ticketdataset bevat de huidige stand; ticketbijwerkingen bevat de geschiedenis.
"Hoeveel tickets staan open" is de eerste. "Hoe lang stonden tickets in afwachting" is de tweede, en dat is niet uit de eerste te beantwoorden.
Drie manieren om naar tickets te vragen, geen twee
Achterstand heeft een eigen dataset in plaats van iets te zijn wat je uit bijwerkingen bouwt, en kiezen tussen die drie is de beslissing die een rapport mogelijk of onmogelijk maakt.
- Hoe staat het er nu voor? Support - Tickets.
- Wat is ermee gebeurd? Support - Updates history, waar statuswijzigingen, hertoewijzingen en veldgeschiedenis in zitten.
- Hoe zag het er in maart uit? Support - Backlog history, en alleen die. De andere twee kunnen een momentopname uit het verleden niet reconstrueren.
Tevredenheid is geen dataset
Dat was het ooit wel, en mensen zoeken er nog steeds naar. Beoordelingen zijn metrieken en attributen binnen de Support-datasets: Good satisfaction tickets, Bad satisfaction tickets, Ticket satisfaction rating en zo verder. Tevredenheid combineert dus met ticketattributen in één rapport, en je hebt er geen twee naast elkaar voor nodig.
Er zijn er meer dan deze
Zendesk deelt ze in per productgebied, en de lijst hierboven is de werkset en niet het geheel. Er bestaan nog drie groepen, en mensen kijken ervoor op de verkeerde plek.
- Group SLAs is een eigen dataset, los van SLAs. Interne doelen tussen afdelingen rapporteer je daaruit.
- Selfservice heeft er meer dan alleen Search: Community, User session, Page efficiency en Quick answers.
- AI heeft een eigen familie: Intelligent triage, Copilot suggestions, Copilot auto assist en AI agents - Essential.
Beschikbaarheid volgt je abonnement
Sommige datasets bestaan alleen als je het product hebt: Talk-gegevens vragen Talk, berichtengegevens vragen berichten. Een ontbrekende dataset is meestal een ontbrekend product en geen rechtenprobleem.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.