Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Agent |
Een rapport zegt het ene en een weergave het andere. Zes oorzaken, en in alle zes heeft het rapport gelijk over een andere vraag.
Waarom komen mijn rapport en mijn weergave niet overeen?
- Een aantal op een dashboard wijkt af van een aantal in een weergave.
- Twee rapporten over hetzelfde onderwerp spreken elkaar tegen.
- Een getal is veranderd zonder dat iemand het rapport heeft gewijzigd.
Een: de ververscyclus
De weergave is actueel; het rapport toont de stand van de laatste verversing. Kijk voor al het andere naar het tijdstempel op het dashboard, want dit verklaart een groot deel van deze gevallen.
Hoe oud die stand kan zijn, hangt af van je abonnement. Op Suite Team, Suite Growth en Explore Lite synchroniseren de gegevens eens per dag, om middernacht in de tijdzone van het account. Op Suite Professional en hoger, en op Explore Professional en hoger, begint een synchronisatie een uur nadat de vorige klaar is, op een willekeurig moment binnen dat uur, en bij een groot account kan er meer dan twee uur overheen gaan.
Daaronder zit een valkuil. Draait niemand langer dan 30 dagen een rapport of dashboard, dan zakt de verversing vanzelf naar wekelijks. Eén rapport openen, of een e-mailbezorging inplannen, zet hem terug. Het account dat na een stil kwartaal terugkomt bij de rapportage ziet dus cijfers van een week oud en concludeert dat de rapportage stuk is.
Twee: de tijdzone
Explore rapporteert in de tijdzone die op het profiel van elke lezer staat en niet in die van het account, dus hetzelfde rapport kan twee collega's verschillende getallen geven. Rond middernacht betekent "gisteren" iets anders, en maandgrenzen verschuiven een dag aan tickets.
Drie: kantooruren tegenover kalenderuren
Een eerste reactietijd van vier uur in kalendertermen is één uur in kantooruren. Allebei kloppen ze, en een dashboard dat ze mengt is door niemand meer te rijmen.
Vier: de filters zijn niet dezelfde
Een weergave met "open tickets" sluit meestal een groep, merk of formulier uit zonder dat prominent te zeggen. Lees de voorwaarden van de weergave en de filters van het rapport naast elkaar; ze zijn zelden identiek.
Vijf: gebeurtenissen tellen in plaats van tickets
Een ticket dat is opgelost, heropend en opnieuw opgelost is één ticket en twee oplossingen. Rapporten die oplossingen tellen komen terecht boven het aantal tickets uit, en dat verrast mensen elke keer.
Zes: de organisatie verhuisde, niet de tickets
Groeperen op Requester organization name gebruikt de huidige standaardorganisatie van de aanvrager, dus een klant die van organisatie wisselt neemt zijn hele tickethistorie mee. Het cijfer van vorig kwartaal verandert zonder dat er één ticket is gewijzigd.
Ticket organization name is de organisatie op het ticket zelf en blijft staan. Is een historisch getal verschoven terwijl niemand iets heeft bewerkt, kijk dan welke van de twee het rapport gebruikt.
De regel onder de laatste drie
Explore rapporteert de huidige stand van je tickethistorie en niet een momentopname ervan. Werk je een ticket bij, voeg je het samen of verwijder je het, dan verandert elk cijfer dat over die historie is berekend mee, ook voor perioden die al afgesloten zijn. De schermafdruk van vorige maand is dus geen ijkpunt waar je het rapport van vandaag naast legt, en een cijfer dat verschoof betekent niet dat iemand het rapport heeft aangepast.
Twee mechanismen doen dat stilletjes. Een samengevoegd ticket wordt gesloten en het gesprek verhuist, dus in de telling zijn het geen twee losse gesprekken meer. En een verwijderd ticket verdwijnt helemaal uit de dataset Tickets, dus hetzelfde rapport levert na een verwijdering terecht minder op.
Hoe je het beslecht
Neem één specifiek ticket waarvan je vindt dat het moet meetellen, en kijk of het in elk van beide voorkomt. Over totalen ruziën leidt nergens toe; één ticket legt het verschil meteen bloot.
Schrijf de definitie daarna op
Weet je eenmaal welke bij de vraag hoort, zet de definitie dan op het dashboard. Anders komt deze discussie terug, met dezelfde twee mensen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.