Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Een rapport zegt het ene en een weergave het andere. Vijf oorzaken, en in alle vijf heeft het rapport gelijk over een andere vraag.
Verschijnselen
- Een aantal op een dashboard wijkt af van een aantal in een weergave.
- Twee rapporten over hetzelfde onderwerp spreken elkaar tegen.
- Een getal is veranderd zonder dat iemand het rapport heeft gewijzigd.
Een: de ververscyclus
De weergave is actueel; het rapport toont de stand van de laatste verversing. Kijk voor al het andere naar het tijdstempel op het dashboard, want dit verklaart een groot deel van deze gevallen.
Twee: de tijdzone
Explore rapporteert in de tijdzone van het account, en wie het leest kan in een andere zitten. Rond middernacht betekent "gisteren" iets anders, en maandgrenzen verschuiven een dag aan tickets.
Drie: kantooruren tegenover kalenderuren
Een eerste reactietijd van vier uur in kalendertermen is één uur in kantooruren. Allebei kloppen ze, en een dashboard dat ze mengt is door niemand meer te rijmen.
Vier: de filters zijn niet dezelfde
Een weergave met "open tickets" sluit meestal een groep, merk of formulier uit zonder dat prominent te zeggen. Lees de voorwaarden van de weergave en de filters van het rapport naast elkaar; ze zijn zelden identiek.
Vijf: gebeurtenissen tellen in plaats van tickets
Een ticket dat is opgelost, heropend en opnieuw opgelost is één ticket en twee oplossingen. Rapporten die oplossingen tellen komen terecht boven het aantal tickets uit, en dat verrast mensen elke keer.
Hoe je het beslecht
Neem één specifiek ticket waarvan je vindt dat het moet meetellen, en kijk of het in elk van beide voorkomt. Over totalen ruziën leidt nergens toe; één ticket legt het verschil meteen bloot.
Schrijf de definitie daarna op
Weet je eenmaal welke bij de vraag hoort, zet de definitie dan op het dashboard. Anders komt deze discussie terug, met dezelfde twee mensen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.