Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Wat er nu binnenkomt en wat er op dit moment wacht. Het dashboard voor wie vandaag de wachtrij volgt.
Wat het toont
- Tickets die nu wachten.
- Hoe lang het oudste al wacht.
- Wat er binnenkomt, per kanaal.
- Hoeveel agents beschikbaar zijn.
Het vraagt omnichannel routing
Staat omnichannel routing niet aan, dan is dit dashboard er eenvoudig niet. Dat is het eerste om na te gaan als iemand het niet kan vinden, en na het aanzetten van routing kan het tot vierentwintig uur duren voor het verschijnt. Waar routing niet in gebruik is, is het dashboard met ticketvoortgang degene die inkomend werk wel toont.
Eén leesdetail: het getoonde kanaal is het kanaal waarop het ticket is aangemaakt. Latere routering via e-mail verandert dat niet.
Lees de oudste eerst
Niet het totaal. Een grote wachtrij die snel beweegt is prima; een kleine wachtrij met iets van twee uur oud is een klant die op het punt staat te klagen.
De langste wachttijd is het getal dat je vertelt dat je moet ingrijpen.
Eén waarschuwing bij het lezen van een uiterste waarde: de percentielweergave op de wachtrijtabbladen zet de tijd in de wachtrij af tegen het aandeel tickets, en dat is het eerlijke beeld. Eén ticket van twee uur terwijl de rest onder de vijf minuten zit, is een andere ochtend dan een kwart van de wachtrij boven het halfuur, en alleen de percentielweergave houdt die twee uit elkaar.
Volume tegenover beschikbaarheid
Die twee samen zijn de hele bezettingsvraag. Stijgend volume bij gelijkblijvende beschikbaarheid betekent dat de wachtrij gaat groeien, en je hebt een paar minuten om er iets aan te doen.
De kanaalverdeling vertelt welk soort druk het is
Een piek in berichten vraagt nu mensen; een piek in e-mail kun je over de dag opvangen. Alleen het totaal lezen behandelt ze hetzelfde.
Kijk ernaar, staar er niet naar
Elke kwartier een blik tijdens een piek. Doorlopend kijken levert reacties op ruis op, en de getallen bewegen van nature voortdurend.
Spreek af wat aanleiding is om te handelen
"Langst wachtend boven de dertig minuten, dan halen we iemand van e-mail." Vooraf besloten, zodat de beslissing niet onder druk en elke keer anders wordt genomen.
Geen prestatiemaat
Het toont het huidige moment, en dat wordt geraakt door lunchpauzes, een storing, en wat er vijf minuten geleden binnenkwam. Iemand daarop beoordelen is hem op toeval beoordelen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.