Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Drie dashboards met de huidige stand, onder Analyse. Een ander middel dan de rapportage in Explore, voor een andere vraag.
De drie, en waar elk voor is
| Incoming tickets | De achterstand in de wachtrij, met doorklik. Heeft omnichannelroutering nodig en blijft daarzonder leeg. |
| Ticket progress | Wat er loopt en wat er net is afgerond in de werkvoorraad van agents. |
| Agent productivity | Prestaties van agents en groepen over de kanalen heen. |
Je komt erbij via Real-time monitoring home, te openen vanuit Analyse in het productmenu van Zendesk.
Hoe actueel is actueel
KPI's en tabellen verversen elke 20 seconden. Grafieken over uren of dagen elke minuut. Snel genoeg om naar te handelen, en traag genoeg dat twee mensen die naar hetzelfde scherm kijken een moment na elkaar andere getallen kunnen lezen.
Explore beantwoordt een andere vraag
Realtime telt het huidige moment; Explore telt een afgeronde periode naar de stand van de laatste verversing. Twee getallen over ogenschijnlijk hetzelfde die nooit gelijk worden, en allebei hebben ze gelijk.
Dit is ook geen managementrapportage. Er valt niets te exporteren of in te plannen, dus een wekelijks dashboard blijft werk voor Explore.
Voor wie ze zijn
Voor wie vandaag de vloer draait: een teamleider die bepaalt waar de mensen worden ingezet, of een supervisor die tijdens een piek een wachtrij volgt.
De oudste is het belangrijke getal
Een wachtrij van dertig waarvan de oudste vier minuten wacht is gezond. Een wachtrij van drie waarvan de oudste twee uur wacht niet, en een kaal aantal verbergt dat volledig.
Op een scherm, met beleid
Er een op de muur hangen verandert gedrag, en niet altijd zoals bedoeld. Agents werken naar wat er staat, dus toon wat je echt voorrang wilt geven.
Beschikbaarheid is zichtbaar
Wie er online is, en in sommige weergaven wat diegene doet. Bepaal bewust wie dat mag zien voordat je het ergens neerzet waar iedereen meekijkt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.