Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
De grenzen, ronduit gezegd. Twee ervan worden vaak verkeerd doorgegeven: er is wel geschiedenis, en alleen-lezen is geen beperking van Professional.
Alleen-lezen, op elk abonnement
De realtime-monitoringdashboards zijn alleen-lezen. Je kunt filters toepassen en doorklikken op gegevens, en daar houdt het op. Aanpassen staat bij Zendesk op de lijst voor een toekomstige update, maar het kan vandaag niet.
Dat is het benoemen waard, want het onderscheid per abonnement dat mensen beschrijven hoort bij iets anders: het oudere live dashboard van Explore, waar Professional alleen-lezen was en Enterprise het wel kon klonen en inplannen. Dat is een andere functie, en die verdwijnt op 25 januari 2027. Realtime-monitoring kent dat onderscheid niet, dus op Enterprise zitten ontgrendelt hier geen aanpasmogelijkheden.
Je kunt vanaf deze dashboards ook de status van een agent niet wijzigen. Ze rapporteren, en niets erop is een knop.
Er is geschiedenis, maar begrensd
Op veel rapporten is recente geschiedenis beschikbaar, tot 30 dagen terug, en hoe ver hangt af van het dashboard.
| Ticket progress | De documentatie van Zendesk noemt hiervoor zowel zeven als 30 dagen, dus controleer het in je eigen account voordat je op het venster vertrouwt |
| Agent efficiency | Tickets die in de afgelopen 30 dagen zijn aangemaakt |
| Agent productivity | Alle gebruikte capaciteit, ongeacht wanneer die is toegewezen |
Genoeg voor een trend over de laatste weken. Niet genoeg voor een periodevergelijking, een kwartaal, of iets wat iemand op papier wil hebben. Dat blijft het werk van Explore.
Nog een naamkwestie terwijl je toch kijkt: het overzicht noemt drie dashboards, Incoming tickets, Ticket progress en Agent productivity, terwijl de pagina met beperkingen ook een dashboard Agent efficiency noemt. Ga af op wat je eigen account toont.
Rijen en verversing
Tabellen tonen 100 rijen, en een doorklik toont er 500. Bij een groot team is dat een gedeeltelijke lijst, en dat staat er niet bij.
KPI's en tabellen verversen elke 20 seconden; grafieken over uren of dagen elke minuut. En een verversing zet de sortering van een tabel terug, dus een kolom die iemand net gesorteerd heeft, springt terug terwijl diegene zit te lezen.
Filteren is beperkt
Sommige filteropties accepteren alleen bepaalde agentkenmerken. Eén concrete valkuil: staat er een speciaal teken in de naam van een agent, dan wordt capaciteit niet getoond zolang het filter op agentnaam aanstaat.
Het dashboard Incoming tickets heeft omnichannelroutering nodig en blijft leeg tot dat aanstaat.
Ze gaan niet kloppen met Explore
Andere gegevens, ander moment, soms andere definities. Twee getallen over hetzelfde die elkaar tegenspreken, en geen van beide is fout.
Dit één keer aan het team uitleggen is makkelijker dan het terugkerende gesprek.
Geen rapportagebron
Niets om te exporteren, niets om in te plannen, niets om in een maandpakket te zetten. Heeft iemand het in een document nodig, dan is het een Explore-rapport.
Wat je in plaats daarvan doet
- Meer dan 30 dagen nodig? Explore.
- Een eigen metriek of indeling nodig? Explore.
- Per e-mail willen ontvangen? Explore, ingepland.
- Een beetje live op een gewoon dashboard? Live onderdelen, met in het achterhoofd dat die op 25 januari 2027 geen gegevens meer tonen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.