Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger, Explore Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Wie waar nu mee bezig is. Werkelijk nuttig om een dienst te draaien, en makkelijk misbruikt als prestatiemeting.
Wat het toont
Vijf tabbladen: Agent availability, Agent efficiency, Agent productivity by brand, Agent productivity by group en Agent adherence.
Het tabblad met beschikbaarheid is degene die mensen openen. Het toont beschikbare agents voor e-mail, berichten en spraak, een taartdiagram met de benutte capaciteit per kanaal, en een overzicht Agent statuses per kanaal waar je op kunt doorklikken om te zien wie er precies in die status staat. Filteren kan op merk, groep, agent, agentstatus, kanaaltype, kanaal en tijd-agentactiviteit, en dat laatste filter geldt alleen voor de rapporten met recente historie.
Twee kleine dingen die tijd schelen: het filterpictogram verbergt en toont de filterbalk, en op de naam van een agent klikken opent zijn agentprofiel.
Waar het voor is
Het werk van vandaag verdelen. Iemand met vijf gesprekken terwijl een collega er geen heeft is een verdelingsprobleem dat je in een minuut oplost.
Dat is het hele legitieme gebruik, en het is een echt gebruik.
Roostertrouw heeft een eigen tabblad
Waar je Zendesk WFM gebruikt, zet een extra tabblad agenten naast hun geplande rooster: een verdeling van hoeveel er binnen en buiten roostertrouw vallen, de tien die er het afgelopen uur het langst buiten stonden, en een tabel met de huidige activiteit per agent, hoe lang die al loopt en aan welk ticket hij werkt.
Ga de voor de hand liggende oorzaak na voor je iets uit die lijst afleidt. Een agent zonder gegenereerd rooster staat permanent buiten roostertrouw en voert de lijst dus aan zonder iets verkeerd te hebben gedaan.
Een status vanaf hier rechtzetten
Een agent die zijn dienst afsluit zonder uit te loggen blijft beschikbaar, en er wordt werk naar hem toe gestuurd. Met een gespreksassistent op dit dashboard en op het dashboard met inkomende tickets zet een teamleider die status recht, waarmee zowel de routering als de rapportage weer klopt. Hij is in early access; vraag ons als je je account wilt laten aanmelden.
Waar het niet voor is
Mensen beoordelen. Een momentopname weerspiegelt wat er binnenkwam, wie wat kreeg toegewezen, en wie op een lastige zaak zit. Een agent met één ingewikkelde klacht ziet er lui uit naast iemand die eenvoudige vragen afsluit.
Zeg waar het voor wordt gebruikt
Voordat je het voor het team aanzet. Agents nemen bij live meekijken het ergste aan, en een onverklaard dashboard dat hun status toont knaagt op een manier die lastig te herstellen is.
Gebruik je het voor prestaties, gebruik dan geschiedenis
Rapportage in Explore over een maand, met volumes en tickettypen, is een verdedigbare basis voor een gesprek. Een live scherm niet, en iedereen die erbij betrokken is weet dat.
Beschikbaarheid is geen inzet
Wie als niet beschikbaar staat, kan documentatie schrijven, een collega inwerken of aan de telefoon zitten. Het dashboard ziet daar niets van.
Kijk naar het team, niet naar de persoon
Het nuttige patroon is de vorm van het hele team: is de belasting gelijk, zit er iemand vast, zijn er genoeg mensen. Losse regels zijn om te zien wie hulp nodig heeft.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.