Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Professional of hoger |
| Toegang | Admin |
Wie waar nu mee bezig is. Werkelijk nuttig om een dienst te draaien, en makkelijk misbruikt als prestatiemeting.
Wat het toont
- Wie er online is en in welke stand hij staat.
- Hoeveel gesprekken elk van hen afhandelt.
- Activiteit over het team in de huidige periode.
Waar het voor is
Het werk van vandaag verdelen. Iemand met vijf gesprekken terwijl een collega er geen heeft is een verdelingsprobleem dat je in een minuut oplost.
Dat is het hele legitieme gebruik, en het is een echt gebruik.
Waar het niet voor is
Mensen beoordelen. Een momentopname weerspiegelt wat er binnenkwam, wie wat kreeg toegewezen, en wie op een lastige zaak zit. Een agent met één ingewikkelde klacht ziet er lui uit naast iemand die eenvoudige vragen afsluit.
Zeg waar het voor wordt gebruikt
Voordat je het voor het team aanzet. Agents nemen bij live meekijken het ergste aan, en een onverklaard dashboard dat hun status toont knaagt op een manier die lastig te herstellen is.
Gebruik je het voor prestaties, gebruik dan geschiedenis
Rapportage in Explore over een maand, met volumes en tickettypen, is een verdedigbare basis voor een gesprek. Een live scherm niet, en iedereen die erbij betrokken is weet dat.
Beschikbaarheid is geen inzet
Wie als niet beschikbaar staat, kan documentatie schrijven, een collega inwerken of aan de telefoon zitten. Het dashboard ziet daar niets van.
Kijk naar het team, niet naar de persoon
Het nuttige patroon is de vorm van het hele team: is de belasting gelijk, zit er iemand vast, zijn er genoeg mensen. Losse regels zijn om te zien wie hulp nodig heeft.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.