Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Iemand vraagt wat je over hem hebt, of vraagt je het te wissen. Wat Zendesk werkelijk doet is specifieker dan de vraag zelf, inclusief wat er gebeurt in de 30 dagen na een verwijdering.
De stappen
- Stel vast wie het vraagt. Dat komt altijd eerst.
- Zoek alles: het gebruikersrecord, de tickets, tickets waarin diegene CC staat, en de bijlagen.
- Bepaal wat het verzoek omvat en wat je verplicht bent te bewaren.
- Exporteer, redigeer of verwijder naar bevind. Een gebruiker is niet te verwijderen zolang hij aanvrager is van een ticket dat niet gesloten is, dus los die eerst op en wacht tot ze sluiten. Dat wachten valt binnen je termijn.
- Leg vast wat er is gevraagd, wanneer, hoe de identiteit is vastgesteld, wat is verwijderd, en wat is bewaard en waarom.
Eerst vaststellen wie het vraagt
Een verzoek dat per e-mail binnenkomt, is een verzoek van een e-mailadres, meer niet. Erop handelen zonder verificatie is hoe je iemands gegevens overhandigt aan wie erom vroeg, en het is de stap die onder tijdsdruk wordt overgeslagen.
Wat de middelen werkelijk doen
| Redigeren | Een agent redigeert een tekst in een ticketgesprek en de tekens worden vervangen door een vervangingsteken. Het ticket blijft bestaan, en daarmee je historie en rapportage. |
| Ticket verwijderen | Delete in het optiemenu van het ticket, voor agents en admins met dat recht. |
| Gebruiker verwijderen | Delete in het optiemenu van de gebruiker, zowel voor eindgebruikers als voor agents. |
| Full JSON Export | Een JSON-bestand met alle gebruikers, voor inzageverzoeken. Dat moet eerst voor het account worden aangezet: vraag de support van pluscloud dat te regelen voordat je het nodig hebt. |
Een verwijderde gebruiker is 30 dagen niet weg
Verwijderen gaat in twee stappen. De gebruiker wordt zacht verwijderd en blijft 30 dagen in de database van Zendesk staan, waarna Zendesk hem automatisch definitief verwijdert. In die maand blijft het record in beperkte mate bereikbaar voor medewerkers van Zendesk met databaserechten, dus wees precies als je iemand vertelt dat zijn gegevens weg zijn.
Zeg dat er ronduit bij als je een verwijdering bevestigt, want tussen "verwijderd" en "definitief verwijderd" zit een maand, en iemand gaat vroeg of laat vragen welke van de twee je bedoelde.
Daarna tonen ticketvelden die uit het gebruikersprofiel komen, zoals de naam van de aanvrager, de tekst Permanently Deleted User. De tickets zelf blijven staan.
Het zoeken is het lastige deel
Mensen komen voor onder meerdere adressen, in tickets die ze niet zelf hebben aangemaakt, in bijlagen en in de tekst van andermans tickets. Zoeken op hun adres vindt de voor de hand liggende gevallen en niet alle.
De add-on Advanced Data Privacy and Protection helpt hierbij: die voegt redactiesuggesties toe die persoonsgegevens automatisch aanwijzen, en meerdere verwijderschema's voor tickets. Behandel je zulke verzoeken regelmatig, vraag ons dan of hij bij je past.
Verwijderen is niet altijd het antwoord
Je kunt verplicht zijn gegevens te bewaren om fiscale, contractuele of juridische redenen, dus alles wissen op verzoek kan een andere verplichting schenden. Redigeren is vaak het betere middel: de persoonsgegevens gaan weg, het ticket blijft.
Botsen verplichtingen, dan is dat een vraag voor wie bij jullie over compliance gaat, en niet iets om in het ticket te beslechten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.