Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Omnichannel-routering deelt werk uit aan agents in plaats van ze te laten kiezen, over e-mail, berichten en gesprekken in één systeem.
Wat het vervangt
Zonder routering werken agents vanuit weergaven: ze kijken naar een lijst en kiezen. Dat is prima bij een klein team en levert op schaal twee problemen op. De makkelijke tickets worden het eerst gepakt, en niemand kan zien wie het werkelijk druk heeft.
Met routering wijst Zendesk werk toe op basis van wie beschikbaar is, wat iemand aankan, en hoeveel hij al heeft.
De onderdelen
- Wachtrijen. Welke tickets wachten en in welke volgorde.
- Capaciteitsregels. Hoeveel elke agent tegelijk kan hebben, per kanaal.
- Agentstatussen. Of iemand beschikbaar is, en waarvoor.
- Vaardigheden, optioneel, zodat werk bij iemand komt die het kan.
- Een routeringstrigger, voor e-mail, als je de standaardwachtrij gebruikt. Berichten en gesprekken komen routeerbaar binnen; een e-mailticket komt pas in de standaardwachtrij zodra een trigger er een groep en de auto-routing tag op heeft gezet. Eigen wachtrijen matchen op hun eigen voorwaarden en hebben geen van beide nodig.
Ze werken samen. Routering aanzetten zonder capaciteit in te stellen geeft je toewijzing zonder enig gevoel voor belasting, en aanzetten zonder die trigger geeft je een werkend systeem dat je e-mail stilletjes negeert.
Wat het met rust laat
Alleen tickets met de status Nieuw of Open worden gerouteerd. Een ticket op In afwachting of Geparkeerd blijft bij degene die het heeft en gaat nooit naar een ander. Meestal is dat precies wat je wilt, en soms niet: een ticket dat een agent parkeert en die daarna met verlof gaat, blijft daar liggen tot een mens het verplaatst.
Waarom omnichannel
Het bekijkt e-mail, berichten en gesprekken samen. Een agent die aan de telefoon zit krijgt er niet ook nog drie chats bij, en dat is precies wat er gebeurt als elk kanaal apart routeert.
Wanneer het de moeite waard is
Zodra je meer dan een handvol agents hebt, of meer dan één levend kanaal. Daaronder werken weergaven prima en is routering inrichting die je moet onderhouden zonder er iets voor terug te krijgen.
Het duidelijkste signaal is dat agents de krenten uit de pap halen, of een wachtrij waarin de oudste tickets steeds ouder worden terwijl de nieuwe worden beantwoord.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.