Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Tijd wordt automatisch geregistreerd vanuit wat agenten doen. Krachtige data, en iets om uit te leggen vóór je het aanzet.
Hoe het werkt
Activiteit in Zendesk wordt geregistreerd op datgene waar de agent mee bezig is: een ticket, een gesprek, een algemene taak. Geen timers om te starten, geen formulieren om in te vullen.
Juist die automatisering maakt de data bruikbaar, want handmatige tijdregistratie is nooit nauwkeurig genoeg om op te plannen.
Wat het oplevert
- Hoe lang tickets werkelijk duren, per soort, en dat is wat een prognose nodig heeft.
- Waar de dag heen gaat, inclusief alles wat geen ticket is.
- Roostertrouw, het rooster naast wat er werkelijk gebeurde.
Zeg eerst waar het voor is
Dit meet hoe collega's hun werkdag besteden. Zonder uitleg ingevoerd leest het als controle, en dat vertrouwen komt niet makkelijk terug.
Leg het uit als bezetting: weten dat dit werk elf minuten kost, is hoe we voorkomen dat maandagochtend onderbezet is.
Rapporteer op teamniveau
Gemiddelden per team beantwoorden de bezettingsvraag. Tijden van agenten onderling vergelijken beantwoordt een andere vraag, een waar mensen hun gedrag op gaan sturen, en dan klopt de data niet meer.
Het ziet niet alles
Werk buiten Zendesk, nadenken, even een collega bellen, iemand aan een bureau helpen. Daar zijn algemene taken voor nodig, anders verschijnt het als lege tijd.
Zonder die taken is het beeld stelselmatig oneerlijk.
Geef agenten hun eigen cijfers
Ze horen te zien wat er over hen wordt vastgelegd. Alles daarbuiten nodigt uit tot de aanname dat het erger is dan het is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.