Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Eén status, één keer instellen, begrepen door beide producten. Zonder dit houden agents hun beschikbaarheid twee keer bij, en één ervan klopt nooit.
Voordat je begint
Omnichannel-routering moet in het Beheercentrum zijn ingericht. De synchronisatie haalt agentstatussen en activiteitgegevens daar rechtstreeks uit, dus zonder omnichannel-routering valt er niets te synchroniseren. Je hebt daarnaast een adminrol nodig, of een aangepaste rol met het recht ervoor.
Zo zet je het aan
- Klik in Personeelsbeheer op het tandwielpictogram in de zijbalk en kies Account settings.
- Zoek op het tabblad General het blok Unified agent status synchronization.
- Kies Agent status synchronization en klik op Save.
- Lees het bevestigingsvenster, dat de gevolgen op een rij zet, en klik op Save and turn on.
- Koppel je workstreams aan de gebundelde agentstatussen. Dat komt hierna, niet ervoor.
- Laat een agent van status wisselen, bevestig dat het verschijnt, en vertel het team wat er is veranderd.
Wat het oplost
Zonder deze instelling houden agenten hun beschikbaarheid feitelijk twee keer bij. Niemand doet dat betrouwbaar, dus één van de twee klopt altijd niet, en de roostertrouw wordt tegen de verkeerde gemeten.
Algemene taken werken daarna niet meer
Dit is het gevolg dat je uitzoekt voordat je iets omzet, want het is niet zomaar terug te draaien. Synchronisatie aanzetten maakt algemene taken onbeschikbaar in Personeelsbeheer. Een team dat vergaderingen, training of administratie via algemene taken bijhoudt, raakt dat middel kwijt op het moment dat je opslaat.
Weer uitzetten keert terug naar algemene taken, en de historische gegevens van de gebundelde agentstatussen blijven zichtbaar maar worden niet gebruikt voor nieuwe activiteiten. Terugschakelen kan dus wel, en netjes is het niet.
Bepaal waar die niet-tickettijd straks wordt vastgelegd voordat je dit aanzet, niet erna. De historische gegevens van algemene taken blijven wel beschikbaar, dus uit het verleden gaat niets verloren.
Nog vier dingen die veranderen
- Je roosters moeten opnieuw. Diensten en roosters die algemene taken gebruiken, moet je omzetten naar gebundelde agentstatussen en opnieuw publiceren. Dat is het echte werk van deze wijziging, niet de schakelaar zelf.
- De meeste automatiseringen stoppen. Alleen Send message en End day blijven werken. Automatiseringen die taken aanmaken, statussen omzetten of tijd bijhouden lopen niet onder synchronisatie, dus wat je daarop bouwde moet opnieuw, op basis van statusgegevens.
- Agenten starten hun dag soms nog met de hand. Aan een ticket werken start de registratie vanzelf, maar wie de dag begint in een status die geen tickets bevat, moet nog steeds op Start day in de tijdregistratie klikken. Dat is de stap die in week een wordt vergeten.
- Koppel de Chrome-extensie opnieuw. Gebruik je de tijdregistratie-extensie om externe websites aan algemene taken te koppelen, dan moeten die koppelingen naar gebundelde agentstatussen wijzen.
Reken op vijf minuten voordat de wijziging zelf actief is.
Koppel meteen na het aanzetten
De koppeling is wat de gegevens betekenis geeft, en tot die er is voedt de synchronisatie ongekoppelde statussen. Doe het in dezelfde zitting in plaats van de week erna.
Wat agenten merken
Eén plek om beschikbaarheid te zetten in plaats van twee. Dat is een echte verbetering voor hen, en het is de moeite waard om het zo te brengen in plaats van als een wijziging in de registratie.
Roostertrouw wordt betekenisvol
Het rooster wordt vergeleken met echte beschikbaarheid in plaats van met een status die iemand vergat bij te werken. Vanaf dat moment is het cijfer het lezen waard.
Het wordt ook anders berekend. Iemand telt als roostertrouw wanneer de status is gekoppeld aan een workstream waarvoor die is ingeroosterd, of wanneer die aan een ticket daaruit werkt, en ook wanneer die online is maar niets doet. Buiten de roostertrouw val je in een status die niet aan de ingeroosterde workstream is gekoppeld, of bij het verkeerde ticket. Offline - sign out blijft helemaal buiten de berekening.
Niet-bijgehouden tijd wordt daarmee leegloop, en dat is de eerlijkere omschrijving: de status is altijd bekend, dus het gat is iemand die beschikbaar is en wacht en niet een gat in de gegevens.
Controleer na elke statuswijziging
Een status toevoegen in Support zonder hem hier te koppelen brengt het gat terug. Dit is het koppel dat stilletjes stukgaat.
Geef het twee weken voor je oordeelt
De eerste roostertrouwcijfers weerspiegelen mensen die leren hun status goed te gebruiken. Reageren op week één meet de verandering, niet het team.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.