Algemene taken instellen

Werk dat geen ticket is en toch de dag vult. Zonder deze taken zeggen je cijfers dat mensen niets deden.

Werk dat geen ticket is en toch de dag vult. Zonder deze taken zeggen je cijfers dat mensen niets deden.

Ze inrichten

1. Open de algemene taken in Personeelsbeheer.
2. Maak een taak voor elke soort werk dat geen ticket is.
3. Stel ze beschikbaar voor de juiste teams.
4. Vertel agents wanneer ze welke gebruiken.

Waarom ze tellen

Agents besteden echte tijd aan dingen die geen ticket zijn: opleiding, overleg, coaching, artikelen schrijven, de telefoon opvangen. Zonder een taak om dat vast te leggen, verschijnt die tijd als onproductief.

Dan ziet de bezetting er slecht uit, en trekt iemand een conclusie over het team die simpelweg niet klopt.

Degene die de meeste teams nodig hebben

• Opleiding en coaching.
• Overleg.
• Artikelen voor de kennisbank schrijven of nakijken.
• Projectwerk.
• Een collega helpen.

Houd de lijst kort

Zes of acht. Een lange lijst betekent dat agents bij benadering kiezen, en gegevens bij benadering zijn slechter dan grove gegevens.

Het doel is werk van niets-doen onderscheiden, niet een urenstaat bouwen.

Noem ze zoals agents het zouden zeggen

"Opleiding" in plaats van "Niet-productieve activiteitscode 4". Ze kiezen meerdere keren per dag uit deze lijst.

Roostert ze, leg ze niet alleen vast

Staat opleiding in het rooster, dan weet de prognose dat die mensen niet beschikbaar zijn en bezet ze navenant. Achteraf vastleggen verklaart het verleden; roosteren plant het heden.

Let op het totaal

Tijd op algemene taken is je uitval. Is die veel groter dan aangenomen, dan is je bezettingsmodel optimistisch en hier kom je daarachter.

Zie ook

• Hoe Zendesk WFM de tijd van agenten bijhoudt
• Tijd buiten Zendesk bijhouden
• Welke Zendesk WFM-cijfers ertoe doen