Algemene taken instellen

Werk dat geen ticket is en toch de dag vult. Zonder deze taken zeggen je cijfers dat mensen niets deden.

Werk dat geen ticket is en toch de dag vult. Zonder deze taken zeggen je cijfers dat mensen niets deden.

Ze inrichten

1. Klik in Personeelsbeheer in de navigatiebalk op Settings en kies General tasks.
2. Maak een taak voor elke soort werk dat geen ticket is en geef hem een kleur. Die kleur zien agents en leidinggevenden terug op de pagina Agent activity.
3. Bepaal onder Occupancy settings of je deze taak als betaalde tijd logt en of je hem als productieve tijd logt. Die twee schakelaars vormen samen het bezettingscijfer.
4. Zet onder Talk status settings de spraakstatus die een agent toont zolang hij op deze taak staat.
5. Koppel onder Schedule adherence customization de workstreams die tijdens deze taak voor roostertrouw moeten meetellen.
6. Geef de juiste teams toegang en vertel agents wanneer ze welke taak gebruiken.

Stap drie bepaalt of de cijfers ergens op slaan. Een pauze is wel betaalde tijd en geen productieve tijd. Opleiding en overleg zijn dat meestal ook: betaald, en geteld als onproductief, omdat ze nodig zijn maar niet de kern van het werk. Zet je ze op productief, dan vleit dat de bezettingsgraad en kun je hem niet meer vergelijken.

Waarom ze tellen

Agents besteden echte tijd aan dingen die geen ticket zijn: opleiding, overleg, coaching, artikelen schrijven, de telefoon opvangen. Zonder een taak om dat vast te leggen, verschijnt die tijd als onproductief.

Dan ziet de bezetting er slecht uit, en trekt iemand een conclusie over het team die niet klopt.

Degene die je vanaf het begin wilt hebben

• Opleiding en coaching.
• Overleg.
• Artikelen voor de kennisbank schrijven of nakijken.
• Projectwerk.
• Een collega helpen.

Houd de lijst kort

Zes of acht. Een lange lijst betekent dat agents bij benadering kiezen, en gegevens bij benadering zijn slechter dan grove gegevens.

Het doel is werk van niets-doen onderscheiden, niet een urenstaat bouwen.

Noem ze zoals agents het zouden zeggen

"Opleiding" in plaats van "Niet-productieve activiteitscode 4". Ze kiezen meerdere keren per dag uit deze lijst.

Roostert ze, leg ze niet alleen vast

Staat opleiding in het rooster, dan weet de prognose dat die mensen niet beschikbaar zijn en bezet ze navenant. Achteraf vastleggen verklaart het verleden; roosteren plant het heden.

Let op het totaal

Tijd op algemene taken is je uitval. Is die veel groter dan aangenomen, dan is je bezettingsmodel optimistisch en hier kom je daarachter.

Zie ook

• Hoe Zendesk WFM de tijd van agenten bijhoudt
• Tijd buiten Zendesk bijhouden
• Welke Zendesk WFM-cijfers ertoe doen