Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Je koppelt elke gebundelde agentstatus aan workstreams, niet aan één activiteit. Een workstream aan een status koppelen is wat maakt dat de activiteiten van die workstream meetellen voor de roostertrouw van de agent.
Zo koppel je ze
- Open Personeelsbeheer en klik op het pictogram Settings in de navigatiebalk.
- Kies Agent statuses mapping.
- Klik op de naam van de status die je wilt koppelen.
- Bepaal onder Occupancy settings of deze status als betaalde tijd telt, en zo ja of hij ook als productieve tijd telt.
- Vink onder Schedule adherence customization de workstreams aan die bij deze status horen.
- Klik op Save en laat een werkende agent die status zetten om te controleren of de juiste activiteit verschijnt.
Dit komt na het aanzetten van de synchronisatie, niet ervoor.
De bezettingsschakelaars bepalen wat het percentage betekent
Elke status heeft een blok Occupancy settings met twee schakelaars, en dat is het deel dat mensen over het hoofd zien.
- Log this status as paid time neemt de status mee in betaalde tijd bij het berekenen van de bezettingsgraad.
- Log this status as productive time verschijnt pas als betaalde tijd aanstaat, en telt de status ook mee als productieve tijd.
Productieve tijd is een deelverzameling van betaalde tijd: alle statussen met productieve tijd zitten in betaalde tijd. Dit paar is dus een beslissing over waar je bezettingsgraad een percentage van is, en verkeerd gezet levert het een cijfer op dat precies oogt en een andere vraag beantwoordt.
Samen leveren de schakelaars drie standen op, elk met een juist gebruik:
- Betaald en productief. Werk dat geen ticket is en toch het werk is. Iemand die social media buiten Zendesk doet, hoort hier.
- Betaald maar niet productief. Opleiding en overleg. Nodig, betaald, en niet de kern van het werk.
- Geen van beide. De lunch is het gebruikelijke voorbeeld.
Weersta de neiging om alles op productief te zetten. Onproductieve tijd hoort bij supportwerk, en een dag zonder die tijd in de cijfers is geen goede dag maar een kapotte meting.
Waarom het de moeite is
Zonder koppeling zet een agent een status in Support en weet Personeelsbeheer daar niets van. De roostertrouw legt het rooster dan naast onvolledige informatie en meldt problemen die er niet zijn.
Koppel elke status
Ook de aangepaste. Een niet-gekoppelde status wordt een onverklaard gat in iemands dag, en juist die gaten maken dat agenten de roostertrouwcijfers wantrouwen.
Wordt een status gewoon niet gebruikt, dan is er een tweede uitweg: beheerders kunnen statussen die agenten niet nodig hebben verbergen en de rest herordenen, zodat er alleen in staat wat je team echt gebruikt. Uit een kortere lijst wordt nauwkeuriger gekozen, en er valt minder te koppelen.
Volg de betekenis, niet de naam
Een aangepaste status die "Coaching" heet, hoort gekoppeld te worden aan de workstream waar het coachingwerk in zit en niet aan een algemene afwezigheid. In de koppeling worden de twee producten het eens over wat een woord betekent.
Doe het vóór je roosters publiceert
Roostertrouw gemeten tegen een kapotte koppeling levert cijfers op waar niemand naar zou moeten handelen, en de eerste indruk van het product is dat het niet werkt.
Herhaal het als statussen wijzigen
Een nieuwe aangepaste status in Support komt hier ongekoppeld binnen. Dat is een kleine wijziging in het ene product en een gat in het andere, zonder dat iets die twee verbindt.
Zet statuswijzigingen en koppelen in dezelfde taak.
Controleer met een echte agent
Laat iemand van status wisselen en kijk of het verschijnt. De koppeltabel lezen vertelt je wat je hebt ingesteld; het live scherm vertelt je of het werkt.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.