Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Twee instellingen bepalen hoe de registratie zich gedraagt. De ene staat meestal terecht aan; de andere verdient een kritische blik.
Zo stel je ze in
- Open de registratie-instellingen in Personeelsbeheer.
- Kies of tijd automatisch wordt geregistreerd.
- Kies of de taakvergrendeling aanstaat.
- Vertel agenten wat elk van beide voor hen betekent.
Automatisch registreren: meestal aan
Het legt tijd vast vanuit wat agenten werkelijk doen, zonder dat iemand ergens aan hoeft te denken. Handmatig registreren hangt af van mensen die timers starten en stoppen, en die data is niet nauwkeurig genoeg om op te plannen.
Taakvergrendeling: denk goed na
De taakvergrendeling houdt een agent bij één item tot het af is, zodat tijd netjes aan één ding wordt toegeschreven.
Dat levert schonere data op. Het weerhoudt een agent er ook van om even naar een dringend ticket te kijken, de vraag van een collega te beantwoorden of een gesprek aan te nemen.
De vraag die je stelt
Werkt jouw team één ding tegelijk? Een telefonieteam grotendeels wel. Een team dat e-mail doet en ondertussen chat opvangt niet, en die vergrendelen levert de hele dag wrijving op voor schonere cijfers.
Datakwaliteit is het niet waard om het werk moeilijker te maken.
Begin zonder taakvergrendeling
Laat een maand alleen automatisch registreren draaien en kijk of de toeschrijving goed genoeg is. Meestal is dat zo, en dan heb je een verandering vermeden waar agenten last van hadden gehad.
Consistentie telt zwaarder dan de keuze
Wat je ook kiest, pas het binnen een team overal hetzelfde toe. Verschillende registratie-instellingen binnen één team maken hun cijfers onvergelijkbaar, en dat is erger dan beide keuzes.
Leg het één keer uit
Wat er wordt vastgelegd en waar het voor wordt gebruikt. Agenten accepteren registratie die ze begrijpen en verzetten zich tegen registratie die er zomaar is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.