Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management of Workforce Engagement Management |
| Toegang | Admin |
Twee instellingen bepalen hoe de registratie zich gedraagt. De ene staat meestal terecht aan; de andere verdient een kritische blik.
Voor het hele account instellen
- Klik in Personeelsbeheer op Settings in de zijbalk en kies Account settings.
- Zoek op het tabblad General de sectie Tracking.
- Zet Turn on auto-tracking en Turn on task lock en klik op Save.
Hier staan ze standaard aan, en dit is wat nieuwe teamleden overnemen.
Of voor één persoon
- Open People in de zijbalk en ga naar Team > Team members.
- Kies het teamlid en zet daar de twee opties.
- Vertel diegene wat elk van beide betekent.
Wil je een heel team tegelijk wijzigen, vink dan meerdere mensen aan op de pagina Team members en gebruik de bulkopties onderaan.
Wie los is ingesteld, luistert niet meer naar het account. De gebruikersinstelling gaat voor, en zodra iemand auto-tracking of task lock op het eigen profiel heeft staan, bereiken latere wijzigingen op accountniveau die persoon niet meer. Een beheerder die het centraal omzet en denkt dat iedereen mee is, heeft het dus mis bij precies die mensen die met de hand zijn ingesteld.
Automatisch registreren: standaard aan, en meestal terecht
Het staat voor iedereen standaard aan. De eerste activiteit van een agent klokt diegene in en start de dag, dus er valt niets te onthouden. Handmatig registreren hangt af van mensen die timers starten en stoppen, en die data is niet nauwkeurig genoeg om op te plannen.
Taakvergrendeling vergrendelt de agent niet
De naam is misleidend, en dat is het rechtzetten waard voordat iemand de instelling uit principe afwijst. Taakvergrendeling laat een agent ingeklokt blijven op één ticket of taak terwijl die andere tickets opent. Het houdt niemand tegen iets te openen, en het bindt niemand aan een item tot het af is.
Wat het verandert is de toeschrijving: de tijd blijft tellen op het item waar iemand echt mee bezig is, in plaats van over te springen naar wat er even bij werd gepakt. Een agent die een dringend ticket opent om iets na te kijken, of de zaak van een collega opzoekt, doet dat allemaal gewoon.
Het is bovendien iets wat de agent doet en niet iets wat gebeurt. Staat de instelling aan, dan verschijnt in de tijdregistratie de mogelijkheid om de activiteit te vergrendelen, en iemand moet die gebruiken. Admins zien op de pagina Agent activity wanneer dat is gedaan.
Waar het helpt en waar niet
Het helpt het meest waar agenten veel tickets openen waar ze niet aan werken: nakijken, zoeken, ergens naar verwijzen. Zonder de vergrendeling wordt die leestijd toegeschreven aan wat er op het scherm stond, en lijkt lang werk korter dan het is.
Het maakt minder uit bij een team dat één ticket opent, afhandelt en sluit. Daar is de toeschrijving al schoon en verandert de instelling weinig.
Consistentie telt zwaarder dan de keuze
Wat je ook kiest, pas het binnen een team overal hetzelfde toe. Omdat het instellingen per persoon zijn, is die consistentie iets wat je zelf bewaakt en niet iets wat het product je geeft: verschillende registratie-instellingen binnen één team maken hun cijfers onvergelijkbaar, en dat is erger dan beide keuzes.
Niet nodig bij statussynchronisatie
Draai je met gebundelde agentstatussen, dan is task lock niet aan de orde. Een agent die niet aan een ticket werkt, wordt vertegenwoordigd door de status, en die blijft staan tot diegene hem zelf wijzigt of een ticket opent. De tijd heeft dan al een plek zonder dat er iets vergrendeld hoeft te worden.
Leg het één keer uit
Wat er wordt vastgelegd en waar het voor wordt gebruikt. Agenten accepteren registratie die ze begrijpen en verzetten zich tegen registratie die er zomaar is.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.