Tijd buiten Zendesk bijhouden

Werk in andere systemen kost net zo goed tijd. Dat registreren is wat voorkomt dat je cijfers oneerlijk uitpakken.

Werk in andere systemen kost net zo goed tijd. Dat registreren is wat voorkomt dat je cijfers oneerlijk uitpakken.

Zo richt je het in

1. Zet op een rij wat agenten buiten Zendesk doen: overleg, training, de telefoon opvangen, werk in een ander systeem.
2. Maak voor elke soort een algemene taak.
3. Laat agenten de time tracker zien: het Zendesk WFM-pictogram rechtsboven in Support, waar ze een taak kiezen of op Start day klikken.
4. Controleer op de pagina Agent activity of de tijd terechtkomt waar je hem verwacht.

Twee dingen zeg je het team het beste hardop. Een dag die met een overleg begint, moet met de hand worden gestart, want auto-tracking klokt iemand pas in zodra hij een ticket, chat of gesprek opent. En Zendesk Support sluiten klokt niemand uit: daar is End day in de tracker voor nodig, anders staat de avond als werktijd genoteerd.

Wat je hiermee verplaatst is tijd die anders als Untracked wordt geboekt, de naam die Zendesk WFM geeft aan alle tijd op een pagina zonder ticket.

Laat de browser het doen

De Zendesk time tracker-extensie voor Chrome registreert tijd op websites die je koppelt, zodat werk in een ander systeem op de juiste plek landt zonder dat iemand iets hoeft aan te klikken. Je koppelt aan een algemene taak, of aan een gebundelde agentstatus als je die gebruikt.

1. Klik in Personeelsbeheer op Settings in de zijbalk en kies Extension tracking.
2. Klik op Map URLs en vul de adressen in, maximaal 25 per taak of status.
3. Kies de taak of status waar ze bij horen, controleer de lijst en klik op Map URLs.
4. Laat agenten de extensie uit de Chrome Web Store installeren en zich aanmelden, met Keep me signed in aan.

Een gekoppeld adres dekt alles eronder: vul je www.voorbeeld.nl in, dan wordt dat opgeslagen als www.voorbeeld.nl/*. Passen er twee koppelingen op dezelfde pagina, dan wint de langste, dus een specifiek pad kan een andere taak dragen dan de rest van het domein.

Agenten kunnen in Support op het pictogram van Personeelsbeheer klikken om te zien als welke taak of status een pagina wordt geteld. Dat is de snelste manier om een discussie over een cijfer te beslechten.

Bepaal wat hij mag wijzigen

Onder Manage settings op diezelfde pagina:

• Unmapped URLs worden standaard helemaal niet geregistreerd. Je kunt ze in plaats daarvan naar een gekozen taak of status sturen, of vastleggen als niet-bijgehouden.
• Auto tracking registreert browseractiviteit zolang iemand is aangemeld. Zet je het uit, dan starten en pauzeren agenten de extensie zelf.
• Update agent status laat de extensie de status in Support wijzigen, en dat staat bij gebundelde agentstatussen standaard aan voor elke koppeling. Dit is waar je kijkt als statussen veranderen zonder dat iemand dat verwachtte: zet het helemaal uit, of kies Only selected mapping en wijs aan welke adressen het mogen.

Wat er meestal ontbreekt

• Iets opzoeken in een ander systeem.
• Telefoongesprekken die niet via Zendesk lopen.
• Overleg met een collega om een zaak op te lossen.
• Documentatie schrijven.
• Fiatteren in een financieel of bestelsysteem.

Waarom het uitmaakt

Niet-geregistreerd werk verschijnt als lege tijd. De bezetting oogt laag, iemand concludeert dat het team ruimte heeft, en het rooster wordt krapper voor mensen die het al druk hadden.

De data hoeft niet perfect te zijn; hij mag alleen niet stelselmatig één kant op verkeerd zijn.

Houd het grof

Een handvol taken, geen code voor elke bezigheid. Uit een korte lijst kiezen agenten nauwkeurig, uit een lange lijst ongeveer.

Jaag niet op precisie

Weten dat ongeveer een vijfde van de dag naar niet-ticketwerk gaat, is genoeg om mee te plannen. Nauwkeurigheid tot op de minuut kost aandacht van agenten en levert slechtere data op, omdat mensen er niet meer aan beginnen.

Vraag agenten wat er mist

Zij weten waar ze tijd aan besteden die nergens wordt vastgelegd. Dat gesprek levert een betere takenlijst op dan welke analyse ook, en het maakt hen deelnemer in plaats van onderwerp.

Zie ook

• Algemene taken instellen
• Hoe Zendesk WFM de tijd van agenten bijhoudt
• Welke Zendesk WFM-cijfers ertoe doen