Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Ook nodig | Workforce Management |
| Toegang | Admin |
Werk in andere systemen kost net zo goed tijd. Dat registreren is wat voorkomt dat je cijfers oneerlijk uitpakken.
Zo richt je het in
- Zet op een rij wat agenten buiten Zendesk doen.
- Maak voor elke soort een algemene taak.
- Laat agenten zien hoe ze er een kiezen.
- Controleer of de tijd terechtkomt waar je hem verwacht.
Wat er meestal ontbreekt
- Iets opzoeken in een ander systeem.
- Telefoongesprekken die niet via Zendesk lopen.
- Overleg met een collega om een zaak op te lossen.
- Documentatie schrijven.
- Fiatteren in een financieel of bestelsysteem.
Waarom het uitmaakt
Niet-geregistreerd werk verschijnt als lege tijd. De bezetting oogt laag, iemand concludeert dat het team ruimte heeft, en het rooster wordt krapper voor mensen die het al druk hadden.
De data hoeft niet perfect te zijn; hij mag alleen niet stelselmatig één kant op verkeerd zijn.
Houd het grof
Een handvol taken, geen code voor elke bezigheid. Uit een korte lijst kiezen agenten nauwkeurig, uit een lange lijst ongeveer.
Jaag niet op precisie
Weten dat ongeveer een vijfde van de dag naar niet-ticketwerk gaat, is genoeg om mee te plannen. Nauwkeurigheid tot op de minuut kost aandacht van agenten en levert slechtere data op, omdat mensen er niet meer aan beginnen.
Vraag agenten wat er mist
Zij weten waar ze tijd aan besteden die nergens wordt vastgelegd. Dat gesprek levert een betere takenlijst op dan welke analyse ook, en het maakt hen deelnemer in plaats van onderwerp.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.