Proactieve storingsmeldingen

We houden vier dingen dag en nacht in de gaten en mailen je zodra er een in de problemen komt, meestal voordat jij het zelf hebt gemerkt.

We houden vier dingen dag en nacht in de gaten en mailen je zodra er een in de problemen komt, meestal voordat iemand aan jouw kant het heeft hoeven merken.

Wat er bewaakt wordt

• Zendesk-ticketing, zodat een klant die je schrijft je ook bereikt.
• Het Wildix-telefoonsysteem, dus je eigen platform en niet het netwerk eromheen.
• De Wildix CLASSOUND-trunk.
• De pluscloud Multi Carrier-trunk.

Die laatste twee zijn de routes waarover je gesprekken lopen, en ze worden los van het telefoonsysteem zelf bewaakt. Door die scheiding kan een melding zeggen dat je systeem in orde is terwijl je gesprekken dat niet zijn, of andersom.

Ook de gesprekskwaliteit wordt gemeten, niet alleen of een route overeind staat. Op de Multi Carrier-trunk volgen we de mean opinion score over een voortschrijdend venster van 24 uur, waarbij 4,0 en hoger als goed geldt. Een route die het technisch doet maar daaronder scoort is een probleem dat een bericht waard is, en het is precies wat niemand meldt omdat elk afzonderlijk gesprek alleen maar een beetje matig klonk.

Wat er in een melding staat

Een e-mail met wat we hebben gezien en, voor zover we dat weten, wat eraan gedaan wordt. Elke melding heeft een fase, en die fase is de snelste manier om te zien hoe ver het staat.

Waarom je soms over niets hoort

We vertellen het je liever vroeg dan dat we eerst zeker zijn. Een melding in de fase Investigating is wat de bewaking zag en geen conclusie, en een deel daarvan lost zichzelf op voordat iemand iets doet.

Dat is een bewuste afweging. Wachten tot we het zeker weten zou betekenen dat je later over een echte storing hoort dan had gekund.

Wie op de lijst hoort

Iemand die kan handelen, of op zijn minst de mensen kan waarschuwen die de telefoon opnemen. Een gedeelde mailbox waar niemand naar kijkt staat gelijk aan geen melding. Loop de lijst na als mensen van functie wisselen, want zulke lijsten overleven de persoon voor wie ze zijn ingesteld.

Wat je doet als er een binnenkomt

Lees eerst wat er staat voordat je iets aanneemt. Gaat het om een van de trunks, dan worden gesprekken meestal al omgeleid en hoef je niets te doen. Gaat het om je eigen telefoonsysteem of je Zendesk, dan is het de moeite waard om na te gaan of je team ziet wat wij zien.

Reageren op de melding komt bij ons aan, en vertellen wat jij aan jouw kant ziet is de snelste manier om het af te bakenen.

Zie ook

• Trunkstatus controleren op de pluscloud-statuspagina
• Een carrier heeft een storing: wat betekent dat voor je gesprekken