Wat een macro is en wanneer je er een maakt

Een macro past een set wijzigingen in één klik op een ticket toe. Het is het verschil tussen dagelijks hetzelfde antwoord typen en niet.

Een macro past een set wijzigingen in één klik op een ticket toe. Het is het verschil tussen dagelijks hetzelfde antwoord typen en niet.

Wat een macro kan

Meer dan tekst invoegen, en dat is wat de meeste mensen aannemen. Een macro kan ook de status zetten, een groep of agent toewijzen, velden wijzigen en tags toevoegen. Juist die combinatie maakt hem nuttig: het antwoord en de administratie in één handeling.

Niets van wat een macro zet ligt vast tot je verzendt: je kunt de ingevoegde tekst aanpassen en de velden wijzigen die hij heeft ingevuld. Een knop om het ongedaan te maken is er niet. Een macro terugdraaien betekent zijn wijzigingen met de hand herstellen, of er een macro overheen toepassen die hem tegenspreekt.

Daar volgen twee dingen uit. Je kunt meerdere macro's op één ticket toepassen voordat je opslaat, en zo beantwoord je in één reactie een bericht dat twee losse kwesties aansnijdt. Let daarbij op wat ze gemeen hebben: zetten twee macro's hetzelfde veld, dan wint de laatst toegepaste en is het werk van de eerste weg, zonder waarschuwing.

En een macro kan alleen een veld zetten dat op het gebruikte ticketformulier staat, dus een macro die voor het ene formulier is gebouwd doet op het andere stilletjes minder.

Macro of trigger

Het onderscheid dat mensen door elkaar halen. Een macro wordt door een mens toegepast, bewust, op één ticket. Een trigger draait vanzelf zodra zijn voorwaarden kloppen.

Is het antwoord "doe dit altijd als X gebeurt", dan is het een trigger. Is het "een agent bepaalt dat dit het juiste antwoord is", dan is het een macro.

Wanneer je er een maakt

• Je hebt deze week ongeveer hetzelfde drie keer getypt.
• Bij een veelvoorkomende vraag moeten meerdere velden worden gezet, en mensen vergeten er telkens één.
• Een overdracht heeft altijd dezelfde groep en interne opmerking nodig.

Wanneer niet

Macro's voor antwoorden die echt nadenken vragen leveren reacties op die klinken alsof niemand de vraag heeft gelezen, want dat heeft niemand. De toets is of een agent hem nog wezenlijk moet aanpassen. Is dat zo, dan doet de macro kwaad in plaats van tijd te besparen.

Zie ook

• Een macro maken
• Plaatsaanduidingen gebruiken in een macro
• Wat een trigger is en wanneer hij afgaat