Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Naast de standaardset dekken zes regels wat vrijwel elk supportteam uiteindelijk wil.
De zes
1. Een eerlijke ontvangstbevestiging
De standaardbevestiging is prima maar algemeen. Zeggen wanneer je werkelijk antwoordt, en dat binnen en buiten de uren anders doen, voorkomt meer narappen dan wat dan ook op deze lijst.
2. Routeer op wat de klant je heeft verteld
Vraagt je formulier naar een categorie, dan hoort een trigger daarop te handelen. Anders heb je om niets gevraagd.
3. Meld het aan de groep, niet aan iedereen
Zet de regel die alle agents meldt uit zodra je met meer dan een handvol mensen bent, en meld het in plaats daarvan aan de betrokken groep.
4. Markeer je belangrijke klanten
Een regel die tickets van belangrijke organisaties tagt of van prioriteit voorziet. Je kunt niet van agents verwachten dat ze onthouden welke klanten ertoe doen.
5. Breng heropende tickets weer in beeld
Een ticket dat van opgelost teruggaat naar open, hoort ergens zichtbaar te landen, meestal bij de agent die het had.
6. Maak een ticket wakker als een zijgesprek antwoord krijgt
Als je zijgesprekken gebruikt tenminste. Zonder deze regel blijven antwoorden van leveranciers onopgemerkt liggen.
Wat je in week één niet bouwt
Alles wat slim is. Regels die de bedoeling raden uit de onderwerpregel, ketens van vijf triggers die elkaars tags zetten, automatisch sluiten. Dat is allemaal redelijk zodra je echt verkeer hebt gezien en je eigen patronen kent, en het klopt allemaal niet als het op aannames is gebouwd.
De vuistregel. Een trigger hoort iets vast te leggen wat je al consequent met de hand doet. Een beslissing automatiseren die nog niemand werkelijk heeft genomen, levert een regel op die je over drie maanden niet kunt uitleggen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.