Acties in een trigger

Wat een trigger met een ticket kan doen, en de twee acties waar je voorzichtig mee bent omdat ze buiten Zendesk reiken.

Wat een trigger met een ticket kan doen, en de twee acties waar je voorzichtig mee bent omdat ze buiten Zendesk reiken.

Het ticket wijzigen

• Een veld zetten. Status, prioriteit, type, groep, behandelaar, formulier, merk, of elk aangepast veld.
• Tags toevoegen of weghalen.
• Een opmerking toevoegen, openbaar of intern.
• De vaardigheden of de wachtrij zetten, als je daarop routeert.

Naar buiten reiken

Er verlaten meer acties Zendesk dan het woord trigger doet vermoeden, en elk verdient een tweede blik voordat je opslaat.

• User email. Naar de aanvrager, de behandelaar, de huidige gebruiker, agents, of de aanvrager en de cc's. Die laatste twee zijn niet hetzelfde, en dit is de actie die honderden mensen kan bereiken als de voorwaarden niet kloppen.
• Group email. Naar de groep van de behandelaar of naar een aangewezen groep.
• External target. Een adres helemaal buiten je account.
• Active webhook. Vertelt een ander systeem dat er iets is gebeurd. Verkeerde voorwaarden maken hier werk in een systeem dat jij niet beheert.
• User text en Group text. Sms, waarvoor je Zendesk Text nodig hebt.
• Zendesk integration. Een melding in Slack.

De twee automatische antwoorden horen in dezelfde categorie, want ze antwoorden de klant namens jou: Autoreply with articles stelt helpcenterartikelen voor, en Autoreply using generative AI schrijft een antwoord uit je helpcenterinhoud.

Bij meldingen zit de zorgvuldigheid

Vier dingen om te controleren bij elke trigger die een bericht stuurt.

• Wie hem ontvangt. Aanvrager en cc's is niet hetzelfde als aanvrager.
• Wat er staat als een plaatsaanduiding leeg is. Test met een schraal ticket, niet met een volledig ingevuld ticket.
• Of hij herhaald kan afgaan. Een voorwaarde op "is" in plaats van "gewijzigd in" maakt van één melding er vele.
• Of de opmerking openbaar is. Bij een interne opmerking wordt de actie User email naar de aanvrager en de cc's onderdrukt. De andere acties van de trigger draaien wel, dus het lijkt alsof hij is afgegaan, en dat is ook zo: alleen de e-mail is niet weggegaan.

Binnen een trigger telt de volgorde ook

Acties lopen zoals ze staan, en een latere overschrijft een eerdere die hetzelfde veld zet. Twee acties die de groep zetten betekent dat de tweede wint, en dat is verwarrend als je naar de eerste zit te kijken.

Zie ook

• Voorwaarden bouwen: alle, een of meer, en de val ertussenin
• Wat een webhook is en wanneer je er een gebruikt
• Waarom staat er een lege regel waar mijn plaatsaanduiding hoort
• Kan een trigger een opmerking aan een ticket toevoegen