Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Groepen bepalen waar werk heen gaat en wie het ziet. Ze sturen routering, weergaven, toegang en rapportage aan, en dragen dus al het andere.
Wat een groep doet
- Ontvangt tickets uit routering en triggers.
- Bepaalt wat agents zien, waar toegang op groep is ingesteld.
- Stuurt weergaven aan, die meestal per groep zijn gebouwd.
- Vormt de rapportage, want prestaties worden per groep vergeleken.
Deel in naar het werk, niet naar het organogram
De vraag is welke tickets samen behandeld horen te worden, niet wie aan wie rapporteert. Die twee lopen vaak uiteen, en het organogram verandert vaker dan het werk.
Groepen die op rapportagelijnen zijn gebouwd moeten na elke reorganisatie opnieuw.
Elke groep moet door iemand te bedienen zijn
Een groep met twee leden is één vakantie verwijderd van een wachtrij waar niemand aan werkt. Vraag je voor je hem maakt af wie hem in augustus doet.
Agents kunnen in meerdere groepen zitten
Zo dekt een specialist twee gebieden af zonder iets te verdubbelen. Het betekent ook dat groepslidmaatschap geen uitspraak is over iemands functie.
Elk ticket heeft een thuis nodig
Tickets die nergens naartoe worden gerouteerd komen in de standaardgroep terecht. Werkt niemand die groep, dan blijven ze daar stilletjes liggen, en dat zijn precies de tickets waar klanten achteraan bellen.
De standaardgroep doet nog iets wat makkelijk te missen is: elk nieuw teamlid komt er automatisch in. Het is dus zowel de plek waar losse tickets samenkomen als de plek waar elke nieuwe collega begint, en dat is een goede reden om er een groep van te maken die iemand werkelijk bijhoudt.
De groepenlijst markeert allebei: de standaardgroep draagt het label Standaardgroep en een privégroep het label Private group, zodat je in één oogopslag ziet welke welke is.
Een groep kan privé worden gemaakt, en maar één keer
Op Enterprise-abonnementen kun je een groep als privé markeren, en dan zien alleen de leden de tickets erin. Een openbaar ticket aan een privégroep toewijzen maakt dat ticket ook privé, met een slotje erbij.
Twee dingen maken het niet waterdicht, en allebei zijn ze redelijk. Admins en teamleiders zien tickets in privégroepen sowieso, en een agent binnen de groep kan iemand van buiten noemen, wat die persoon als volger toevoegt en hem laat meelezen.
Privé is een deur die maar één kant op gaat. Een openbare groep kun je omzetten naar privé en niet meer terug. Twijfel je, maak dan een nieuwe privégroep in plaats van een groep om te zetten waar mensen al in werken.
Minder is meestal beter
Elke groep is een wachtrij die iemand moet bewaken en een plek waar werk vergeten kan worden. Maak er een als de behandeling werkelijk verschilt, niet om een teamnaam na te bootsen.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.