Wat een groep is en hoe je ze indeelt

Groepen bepalen waar werk heen gaat en wie het ziet. Ze sturen routering, weergaven, toegang en rapportage aan, en dragen dus al het andere.

Groepen bepalen waar werk heen gaat en wie het ziet. Ze sturen routering, weergaven, toegang en rapportage aan, en dragen dus al het andere.

Wat een groep doet

• Ontvangt tickets uit routering en triggers.
• Bepaalt wat agents zien, waar toegang op groep is ingesteld.
• Stuurt weergaven aan, die meestal per groep zijn gebouwd.
• Vormt de rapportage, want prestaties worden per groep vergeleken.

Deel in naar het werk, niet naar het organogram

De vraag is welke tickets samen behandeld horen te worden, niet wie aan wie rapporteert. Die twee lopen vaak uiteen, en het organogram verandert vaker dan het werk.

Groepen die op rapportagelijnen zijn gebouwd moeten na elke reorganisatie opnieuw.

Elke groep moet door iemand te bedienen zijn

Een groep met twee leden is één vakantie verwijderd van een wachtrij waar niemand aan werkt. Vraag je voor je hem maakt af wie hem in augustus doet.

Agents kunnen in meerdere groepen zitten

Zo dekt een specialist twee gebieden af zonder iets te verdubbelen. Het betekent ook dat groepslidmaatschap geen uitspraak is over iemands functie.

Elk ticket heeft een thuis nodig

Tickets die nergens naartoe worden gerouteerd komen in de standaardgroep terecht. Werkt niemand die groep, dan blijven ze daar stilletjes liggen, en dat zijn precies de tickets waar klanten achteraan bellen.

Minder is meestal beter

Elke groep is een wachtrij die iemand moet bewaken en een plek waar werk vergeten kan worden. Maak er een als de behandeling werkelijk verschilt, niet om een teamnaam na te bootsen.

Zie ook

• Groepen maken
• Wanneer heb je te veel groepen
• De standaardgroep wijzigen