Round robin voor e-mail, berichten en gesprekken

Round robin deelt werk om beurten gelijk uit over de kanalen heen, wat eerlijk is en blind voor hoe zwaar elk stuk is.

Round robin deelt werk om beurten gelijk uit over de kanalen heen, wat eerlijk is en blind voor hoe zwaar elk stuk is.

Aanzetten

1. Open de instellingen voor omnichannel-routering in het Beheercentrum.
2. Kies round robin als toewijzingsmethode.
3. Sla op.

Beschikbare agents ontvangen om beurten, over e-mail, berichten en gesprekken heen.

Waar het goed in is

• Gelijk verdelen van aantallen. Niemand krijgt twee keer zoveel tickets als zijn buurman.
• Geen krenten uit de pap. De makkelijke kunnen niet als eerste worden gepakt.
• Eenvoudig uit te leggen, en dat telt als een team vraagt waarom ze iets kregen.

Wat het negeert

Zwaarte. Tien rechttoe rechtaan tickets en tien ingewikkelde zijn voor round robin hetzelfde, dus twee agents met gelijke aantallen kunnen heel verschillende middagen hebben.

Capaciteitsregels verzachten dat door te begrenzen hoeveel iemand tegelijk vasthoudt, maar ook die tellen stuks in plaats van inspanning.

Combineer het met capaciteit

Round robin alleen blijft werk uitdelen aan iemand die kopje-onder gaat, want hij is aan de beurt. Capaciteitsregels stoppen dat: de agent die aan zijn grens zit wordt overgeslagen tot hij iets afrondt.

Die twee samen zijn wat de meeste teams werkelijk willen, en round robin zonder capaciteit draaien is de gebruikelijke reden dat iemand zegt dat de routering oneerlijk is.

Eerst vaardigheden, dan round robin

Waar vaardigheden in gebruik zijn, versmallen die wie er in aanmerking komt en beslist round robin daarbinnen. Die volgorde is het weten waard: vaardigheden zijn een filter, round robin verdeelt de beurten.

Zie ook

• Capaciteitsregels om de werkdruk te verdelen
• Vaardigheden gebruiken om tickets te routeren
• Waarom een agent geen tickets krijgt