Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Team of hoger, Support Team of hoger |
| Toegang | Admin |
Round robin deelt werk om beurten gelijk uit over de kanalen heen, wat eerlijk is en blind voor hoe zwaar elk stuk is.
Aanzetten
- Klik in het Beheercentrum op Objecten en regels en kies Omnichannel-routering > Routeringsconfiguratie.
- Kies onder Assignment method de optie Round robin.
- Sla op.
Beschikbare agents ontvangen om beurten, over e-mail, berichten en gesprekken heen. E-mail is hier inclusief webformulieren, zijgesprekken en tickets die via de API binnenkomen.
Het is één instelling voor het hele account en niet iets wat je per wachtrij varieert, en omnichannel-routering moet aanstaan. Staat de focusmodus ook aan, dan kijkt round robin alleen naar agents die niet op een botsend kanaal bezig zijn.
Wat als een beurt telt
Round robin kijkt naar wanneer elke agent voor het laatst werk kreeg op dat kanaal, en drie verschillende dingen zetten die teller terug:
- Elke toewijzing, ook eentje die iemand met de hand heeft gedaan.
- Een gesprek of berichtenticket dat wordt aangeboden, of de agent het nu aanneemt of niet.
- Een aan die agent toegewezen ticket dat wordt heropend.
Die middelste is de verrassing. Een agent aan wie een gesprek is aangeboden en die het heeft laten gaan, staat weer achteraan alsof hij het had aangenomen. Van buiten lijkt dat alsof round robin hem overslaat.
Waar het goed in is
- Gelijk verdelen van aantallen. Niemand krijgt twee keer zoveel tickets als zijn buurman.
- Geen krenten uit de pap. De makkelijke kunnen niet als eerste worden gepakt.
- Eenvoudig uit te leggen, en dat telt als een team vraagt waarom ze iets kregen.
Wat het negeert
Zwaarte. Tien rechttoe rechtaan tickets en tien ingewikkelde zijn voor round robin hetzelfde, dus twee agents met gelijke aantallen kunnen heel verschillende middagen hebben.
Capaciteitsregels verzachten dat door te begrenzen hoeveel iemand tegelijk vasthoudt, maar ook die tellen stuks in plaats van inspanning.
Combineer het met capaciteit
Round robin alleen blijft werk uitdelen aan iemand die kopje-onder gaat, want hij is aan de beurt. Capaciteitsregels stoppen dat: de agent die aan zijn grens zit wordt overgeslagen tot hij iets afrondt.
Die twee samen zijn wat de meeste teams werkelijk willen, en round robin zonder capaciteit draaien is de gebruikelijke reden dat iemand zegt dat de routering oneerlijk is.
Eerst vaardigheden, dan round robin
Waar vaardigheden in gebruik zijn, versmallen die wie er in aanmerking komt en beslist round robin daarbinnen. Die volgorde bepaalt de uitkomst: vaardigheden zijn een filter, round robin verdeelt de beurten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.