Benodigde licentie
| Abonnement | Elk abonnement |
| Toegang | Admin |
Sommige artikelen zouden je AI-agent niet moeten voeden, en het uitgangspunt is dat ze dat allemaal doen. De standaard search rule doorzoekt alle artikelen uit alle geïmporteerde kennisbronnen, dus inperken is iets wat je bewust doet.
Wat je weghoudt
- Verouderde artikelen. Een AI die een ingetrokken procedure citeert, doet dat met volle overtuiging. Een menselijke lezer ziet aan een schermafbeelding dat die oud is; een AI heeft dat gevoel niet.
- Interne procedures. Escalatiegrenzen, wanneer je een vergoeding aanbiedt, wat je over een concurrent zegt. Een agent die daarbij kan, herhaalt het tegen een klant.
- Alles wat voorwaardelijk is zonder dat het er staat. Artikelen die voor sommige klanten kloppen en voor andere niet, zonder dat erbij staat voor wie. Een AI past ze op iedereen toe.
- Uitzonderingen en randgevallen. Een artikel over een zeldzame situatie kan worden opgediept voor een gewone. Juist bij een echte uitzondering telt het extra om erin te zetten wanneer hij geldt.
Drie manieren om het te sturen
Zichtbaarheid doet het eerste deel. Een AI-agent voor klanten gebruikt wat klanten kunnen zien, dus interne artikelen vallen af doordat ze intern zijn. Dat is een reden te meer om zichtbaarheid goed te zetten in plaats van het als een ordeningsdetail te behandelen.
Archiveren doet het tweede. Weghalen wat verouderd is, blijft het meest effectieve wat je kunt doen, want een oud artikel dat niemand kan vinden is nog steeds een oud artikel dat de AI kan citeren.
Search rules doen de rest. Een search rule bepaalt welke kennisbronnen, of welke delen daarvan, de agent in een bepaalde situatie gebruikt. De standaardregel kun je niet verwijderen maar wel aanpassen, en je kunt regels toevoegen die gelden zodra een gesprek bij een segment past of een bepaald punt in een procedure of dialoog bereikt.
Schrijf de beschrijving van de regel met zorg. Het is niet alleen een aantekening voor jezelf: Zendesk zegt dat hij er staat om jou te helpen onthouden waar de regel voor is en om de AI de bedoeling ervan te laten begrijpen. Een beschrijving die zegt waar de regel voor dient doet dus werk; „test 2” niet.
Waarop een regel kan filteren
| Parameter | Waarop hij filtert |
| Article | Specifieke artikeltitels. |
| Locale | Taal of regio. |
| Labels | Artikellabels. Deze werkt niet met Confluence als bron. |
Voorwaarden combineer je met Match ALL of Match ANY, en één regel kan meerdere kennisbronnen omvatten. Labels zijn meestal het praktische handvat: de artikelen labelen die je in scope wilt hebben, houd je makkelijker bij dan een lijst titels die gaan veranderen.
Controleer door te vragen
Stel je AI-agent de vragen waarvan je liever hebt dat hij ze goed heeft, en lees wat hij antwoordt. Een fout antwoord wijst naar het artikel erachter, en dat artikel is fout, oud, of hoorde niet in scope te zitten.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.