Benodigde licentie
| Abonnement | Suite Growth of hoger, Knowledge Professional of hoger |
| Toegang | Agent |
Interne artikelen in hetzelfde helpcenter dat agents toch al gebruiken, in plaats van een document dat niemand kan vinden.
Er een intern maken
- Open het artikel om te bewerken en klap Article settings uit.
- Klik op de kaart Placement.
- Kies onder Viewing permissions de optie Only visible to selected user segments en daarna het ingebouwde segment Agents and admins.
- Klik op Update settings.
Klanten zien het niet meer, niet in het helpcenter en niet in de zoekresultaten. Teamleden wel, ook in het kennisgedeelte naast het ticket. Agents and admins telt light agents mee, wat meestal is wat je wilt en goed is om te weten wanneer dat niet zo is. Je kunt tot tien segmenten op een artikel zetten, maar er überhaupt meer dan één kiezen vraagt Enterprise; daaronder is het één segment per artikel.
Waarom dit beter is dan een gedeeld document
Agents zitten tijdens hun werk al in het helpcenter. Een interne procedure die daar staat, wordt gevonden op het moment dat hij nodig is, naast het klantgerichte artikel over hetzelfde onderwerp.
Een procedure in een los document wordt gevonden door wie zich herinnert waar hij staat, en dat zijn elke maand minder mensen.
Wat intern hoort
- Escalatiepaden. Wie je vraagt, en wanneer.
- Alles met een grens. Wanneer je een terugbetaling aanbiedt, wanneer je escaleert.
- Stappen die een klant niet zelf hoort te doen.
- Context over klanten of producten die waar is maar niet voor publicatie.
Gebruik een aparte sectie
Houd interne artikelen in hun eigen sectie in plaats van ze tussen de openbare te mengen. Schrijvers zien in één oogopslag wat wat is, en de zichtbaarheidsfout wordt moeilijker te maken.
Het levert ook een herstelmiddel op. Maak een artikellijst gefilterd op die sectie en zet de rechten in bulk, dan herstel je alles in één keer in plaats van artikel voor artikel. Dat is de snelste weg terug als er toch iets openbaar is geweest.
Controleer of het intern is gebleven
Doorzoek je eigen helpcenter af en toe afgemeld. Dat is de enige manier om zeker te weten dat niets interns openbaar staat, en het kost een minuut.
Opmerkingen
0 opmerkingen
Artikel is gesloten voor opmerkingen.